Uitspraak
zaaknummer 200.010.803/01
17 augustus 2010
GERECHTSHOF TE AMSTERDAM VIJFDE MEERVOUDIGE BURGERLIJKE KAMER
ARREST
in de zaak van:
de coöperatie COÖPERATIEVE RABOBANK ALKMAAR E.O. U.A.,
gevestigd te Alkmaar,
APPELLANTE,
advocaat: mr. A. van Hees, gevestigd te Amsterdam,
t e g e n
[ GEÏNTIMEERDE ],
wonende te [ Plaatsnaam ] [ Gemeente ],
GEÏNTIMEERDE,
advocaat: voorheen mr. F.B. Falkena, gevestigd te Amsterdam,
thans mr. A. Knigge, gevestigd te Amsterdam.
1. Het geding in hoger beroep
1.1 Partijen worden hierna opnieuw aangeduid met Rabobank Alkmaar respectievelijk [ Geïntimeerde ].
1.2 Het hof heeft in deze zaak op 7 juli 2009 een tussenarrest uitgesproken. Voor het verloop van de procedure tot die datum verwijst het hof naar dit arrest.
1.3 Op 16 oktober 2009 heeft Rabobank Alkmaar twee getuigen doen horen. Op 14 december 2009 heeft [ Geïntimeerde ] in het tegenverhoor twee getuigen doen horen waaronder zichzelf. Van de getuigenverhoren is telkens proces-verbaal opmaakt. Gewaarmerkte afschriften van de processen-verbaal behoren tot de processtukken.
1.4 Rabobank Alkmaar heeft daarna een memorie na enquête genomen en daarbij aanvullende producties in het geding gebracht. [ Geïntimeerde ] heeft gereageerd met een antwoordmemorie na enquête.
1.5 Ten slotte is gevraagd arrest te wijzen.
2. Verdere behandeling van het hoger beroep
2.1 Het hof blijft bij hetgeen het in zijn tussenarrest van 7 juli 2009 heeft overwogen en beslist.
Rabobank Alkmaar kreeg de gelegenheid om te bewijzen dat haar medewerkster [ Y ] op 14 augustus 2006 tweemaal met [Geïntimeerde ] heeft getelefoneerd over de door [Geïntimeerde ] voor zijn Audi S6 gewenste motorrijtuigenverzekering.
2.2 Rabobank Alkmaar heeft de getuigen [ X ] en
[ Y ] doen horen. [ X ] is productspecialist bij Interpolis en weet uit dien hoofde hoe op 14 augustus 2006 het acceptatiesysteem voor autoverzekeringen van Interpolis was ingericht. [ Y ] was toentertijd werkzaam bij Rabobank Alkmaar.
[ X ] heeft als getuige verklaard dat zij uit prints van de schermen die deel uitmaken van de processtukken heeft opgemaakt dat Interpolis op 14 augustus 2006 tweemaal is gebeld door een medewerker van Rabobank Alkmaar. Die medewerker heeft met twee verschillende medewerkers van Interpolis contact gehad, eerst met een medewerker met de initialen KRM en vervolgens met een medewerker met de initialen MVE, die staan voor [ M ]. “KRM” noteerde dat de tussenpersoon zou terugbellen over het alarm voor de te verzekeren Audi. MVE noteerde dat de tussenpersoon Sonja doorgaf dat op de Audi een klasse 5 alarm zat. Verder heeft deze getuige uiteengezet dat het acceptatiesysteem blokkeert, zodra voor een auto met een nieuwwaarde van € 70.000,- of hoger een verzekering met een beperkte of met een volledige casco-dekking wordt gevraagd. De betrokken bankmedewerker kan dan namens Interpolis geen offerte meer doen maar dient zich te verstaan met een medewerker van verkoopsupport van Interpolis. Deze neemt de aanvraag in het systeem over. Deze procedure gaat heel snel. Daaraan heeft de getuige nog toegevoegd dat alvorens de blokkade intreedt een pop-up melding in beeld komt. Zij herinnerde zich de exacte bewoordingen van de pop-up niet meer, de bewoordingen kunnen na 14 augustus 2006 ook zijn veranderd, maar nam als getuige voor haar rekening dat de melding inhield dat voor het ingevoerde voertuig minimaal een klasse 3 alarmsysteem is vereist. Later heeft zij bij brief van 20 januari 2010 aan de advocaat van Rabobank Alkmaar laten weten dat de pop-up melding toentertijd slechts inhield: “Zonder alarm en startblokkering geen diefstaldekking mogelijk.” [ X ] is niet rechtstreeks betrokken geweest bij de acceptatie van de door [ Geïntimeerde ] gewenste autoverzekering.
[ Y ] heeft als getuige verklaard dat zij tweemaal met [ Geïntimeerde ] heeft getelefoneerd op 14 augustus 2006.
[ Geïntimeerde ] heeft haar opgebeld en verteld dat hij een auto wilde verzekeren. Zij heeft naar aanleiding van die mededeling een applicatie in haar computersysteem geactiveerd die haar in staat zou stellen om hem een verzekering aan te bieden. Zij heeft vervolgens, terwijl zij [ Geïntimeerde ] aan de lijn had, een reeks gegevens ingevoerd. Zij kreeg een melding dat zij zelf geen verzekering kon aanbieden maar eerst contact moest leggen met Interpolis. Dat heeft zij aan [ Geïntimeerde ], die zij nog steeds aan de lijn had, verteld. Ze heeft hem bovendien gezegd dat zij contact moest opnemen met Interpolis en hem beloofd terug te bellen nadat zij Interpolis had gesproken. Hij vertelde haar bereikbaar te zijn op zijn mobiele nummer. Daarop heeft zij het gesprek met hem beëindigd. Vervolgens heeft zij Interpolis benaderd en gesproken met een verkeersspecialist van Interpolis. Uit dat gesprek begreep zij dat een autoverzekering pas kon worden gesloten, als de auto toereikend was beveiligd. Zij kreeg geen akkoord van Interpolis maar moest eerst navragen bij [ Geïntimeerde ] wat voor alarm er op de auto zat. Zij heeft vervolgens [ Geïntimeerde ] op zijn mobiele nummer gebeld en met hem gesproken over het vereiste alarm. Daarna heeft zij opnieuw met Interpolis gebeld en gesproken met een ander persoon. Aan die persoon heeft zij verteld wat zij van [ Geïntimeerde ] had gehoord. Dit hele traject vanaf het eerste telefoontje van [ Geïntimeerde ] heeft ongeveer tien minuten geduurd, aldus de getuige [ Y ]. Van de vier telefoongesprekken heeft zij een verslag gemaakt.
2.3 [ Geïntimeerde ] heeft in het tegenverhoor twee getuigen doen horen, zichzelf en [ S ].
[ Geïntimeerde ] heeft als getuige verklaard dat hij op een gegeven moment een Audi Quattro S6 heeft gekocht. Hij wilde deze verzekerd hebben voordat hij ging rijden en heeft om die reden contact gezocht met mevrouw [ B ] van Rabobank Alkmaar. Bij Rabobank Alkmaar had hij op verzoek van deze bank al zijn verzekeringen ondergebracht. Met mevrouw [ B ] had hij eerder contact gehad.
Hij denkt dat hij over de autoverzekering contact gelegd heeft, nadat de auto op het postkantoor in Heerhugowaard op zijn naam was overgeschreven. Hij heeft met zijn mobiele telefoon gebeld en haar aan de lijn gekregen. Hij heeft haar verteld dat hij een Quattro S6 had gekocht en haar gevraagd of zij deze auto kon verzekeren. Hij heeft haar in het bijzonder gevraagd of zij die auto hetzelfde kon verzekeren als de Audi Quattro S4 die hij had. Hij heeft daarbij de risico’s diefstal en inbraak genoemd. Op haar vragen heeft hij het kenteken en de meldcode van de auto genoemd. Ook heeft hij accessoires opgegeven. Nadat hij al deze gegevens aan haar had opgegeven, heeft zij hem gevraagd of er een alarm op de auto zat. Hij heeft daarop geantwoord “hetzelfde als de S4, die ik nu rij”. Hij heeft verder niet van gedachten gewisseld over het alarm, ook niet over het niveau van het alarm. Hij schat dat het gesprek zeven à tien minuten heeft geduurd. Hij vond het lang duren en bovendien dat er nogal wat gehakketak plaatshad. Hij bedoelt daarmee geen onenigheid maar wel dat het regelmatig stil was. Hij werd, zo leek het, in de wacht gezet. Mevrouw [ B ] heeft hem uitgelegd dat zij van alles moest invullen. Hij heeft geen idee of mevrouw [ B ] in de periode dat het stil was met Interpolis heeft gebeld. Hij heeft niets gehoord dat daarop wees. Uiteindelijk heeft zij hem gezegd dat de verzekering geen probleem was. Aan het slot van het gesprek zei ze met zoveel woorden: “hartelijk bedankt, u kunt gaan rijden”.
Hij heeft die dag maar één keer gebeld met mevrouw [ B ] over de autoverzekering. Hij is door haar niet teruggebeld. Hij kan niet verklaren dat op één van de printscreens van de bank staat vermeld: “alarm Audi klasse 5”. Van hem komt die informatie niet vandaan. Hij had verstand van auto’s maar niet van beveiliging. Een standaardalarm was voor hem genoeg en hij had geen aanleiding om te denken dat het meer moest zijn.
[ S ], een neef van [ Geïntimeerde ], heeft als getuige verklaard dat hij door [ Geïntimeerde ] is betrokken bij de aankoop van de Audi S6, omdat hij al 22 jaar als monteur bij een Audi-garage werkzaam is. Hij is met de verkoper en zijn neef op een zaterdagochtend tussen tien uur en half elf naar het postkantoor van Heerhugowaard gereden. Daar is de auto overgeschreven. Daarna is [ Geïntimeerde ] met de verzekering gaan bellen. Hij wilde niet onverzekerd rijden. Hij heeft met zijn mobiele telefoon gebeld. Hij schat dat het gesprek zeven à tien minuten heeft geduurd of eigenlijk wel tien minuten. Bij die schatting heeft de getuige gebruik gemaakt van zijn herinnering dat hij tijdens het telefoongesprek een sigaret heeft gerookt. De getuige [ S ] heeft van [ Geïntimeerde ] gehoord dat het gesprek moeizaam verliep en dat hem was gezegd dat de verzekering voor elkaar was. Hij heeft verder niets gehoord over het alarm van de auto. Hij heeft er geen herinnering aan dat [ Geïntimeerde ] is teruggebeld op zijn mobiele telefoon. Hij heeft die telefoon vanaf het eerste telefoongesprek ongeveer twintig minuten in handen gehad, omdat hij de telefoon wilde aansluiten op het navigatiesysteem van de S6, en is er om die reden heel zeker van dat [ Geïntimeerde ] gedurende die twintig minuten niet is teruggebeld.
2.4 Uit de verklaringen van de getuigen [ X ] en [ Y ] kan relevant bewijs worden geput voor de stelling van Rabobank Alkmaar dat haar medewerkster [ Y ] op 14 augustus 2006 tweemaal met [ Geïntimeerde ] heeft getelefoneerd, zeker als deze verklaringen worden beoordeeld in samenhang met het schriftelijk bewijsmateriaal dat door Rabobank Alkmaar in het geding is gebracht. [ Y ] verklaart met zoveel woorden dat zij tweemaal met [ Geïntimeerde ] heeft getelefoneerd en hetgeen [ X ] over de werking van het acceptatiesysteem heeft verklaard is daarmede in overeenstemming. Uit de kopieën van de printscreens kan worden opgemaakt dat [ Y ] is te woord gestaan door twee verschillende medewerkers van Interpolis hetgeen een aanwijzing vormt voor twee verschillende telefoongesprekken tussen [ Y ] en Interpolis.
2.5 Aan de verklaringen van de getuigen [ Geïntimeerde ] en [ S ] kan relevant tegenbewijs worden ontleend.
Beiden verklaren dat [ Geïntimeerde ] maar één keer heeft gebeld teneinde een autoverzekering af te sluiten en dat [ Geïntimeerde ] niet is teruggebeld in verband met de autoverzekering. De getuige [ S ] is opvallend zeker dat niet is teruggebeld, omdat hij in de periode dat zou zijn teruggebeld de telefoon van [ Geïntimeerde ] in handen had.
2.6 Het over en weer bijgebrachte bewijs staat op het punt waarom het gaat diametraal tegenover elkaar. Een en ander levert zoveel vragen op dat het hof daaraan de conclusie verbindt dat [ Geïntimeerde ] erin is geslaagd het door Rabobank Alkmaar geleverde bewijs te ontzenuwen. Het hof overweegt daarover nog als volgt.
Anders dan de getuige [ Y ] heeft verklaard heeft zij in het verslag van hetgeen tussen haar en [ Geïntimeerde ] op 14 augustus 2006 is voorgevallen geen melding gemaakt van vier telefoongesprekken. Zij noteerde slechts: “Nieuwe auto op de polis gezet, gaat om een audi S6 met een klasse 5 alarm, akkoord gekregen van interpolis.” Op basis van die tekst kan niet worden uitgesloten dat [ Y ] één keer heeft getelefoneerd met [ Geïntimeerde ].
De herinnering van de getuigen [ Y ], [ Geïntimeerde ] en [ S ] aan de duur van het telefooncontact tussen [ Y ] en [ Geïntimeerde ] loopt niet erg uiteen. Die duur is, zo moet dus worden aangenomen, zowel verenigbaar met de lezing van
[ Y ]als met die van [ Geïntimeerde ].
De verklaringen houden verder niets in waaruit zou moeten worden afgeleid dat de omstandigheid dat [ Y ] heeft gesproken met twee verschillende medewerkers van Interpolis noodzakelijkerwijs heeft meegebracht dat de telefoonverbinding van haar met [ Geïntimeerde ] is verbroken.
Het hof heeft met Rabobank Alkmaar geconstateerd dat de getuige [ S ] onjuist heeft verklaard over de dag waarop het omstreden telefooncontact met Rabobank Alkmaar heeft plaatsgehad. Die constatering geeft het hof echter geen aanleiding om aan de rest van zijn verklaring geen betekenis meer toe te kennen. Ook heeft het hof geconstateerd dat [ Geïntimeerde ] zijn gesprekspartner bij Rabobank Alkmaar met de onjuiste naam [ B ] aanduidt. Ook die constatering geeft het hof geen aanleiding om de rest van zijn verklaring terzijde te leggen.
Het hof houdt deze onjuistheden voor vergissingen.
2.7 Slotsom van deze overwegingen is dat niet is komen vast te staan dat de medewerkster [ Y ] van Rabobank Alkmaar op 14 augustus 2006 tweemaal met [ Geïntimeerde ] heeft getelefoneerd over de door [ Geïntimeerde ] voor zijn Audi S6 gewenste motorrijtuigenverzekering. Dat betekent dat niet is komen vast te staan dat de acceptatie van de door [ Geïntimeerde ] gewenste verzekering bijzondere aandacht heeft gekregen.
2.8 De stellingen van Rabobank Alkmaar houden voor het overige een ontoereikende betwisting in van het betoog van [ Geïntimeerde ] dat zij niet voldaan heeft aan de zorgplicht die jegens [ Geïntimeerde ] op haar rustte, omdat zij toentertijd de assurantietussenpersoon van [ Geïntimeerde ] was.
In het bijzonder zijn de stellingen van Rabobank Alkmaar tegenover de gemotiveerde betwisting van [ Geïntimeerde ] ontoereikend om te aanvaarden dat zij [ Geïntimeerde ] tijdens het telefooncontact op 14 augustus 2006 afdoende duidelijk heeft gemaakt dat de door hem afgesloten motorrijtuigenverzekering pas dekking bood, als de Audi S6 was voorzien van een alarmsysteem
klasse 3.
In de eerste plaats heeft hier te gelden dat alles erop wijst dat [ Geïntimeerde ] zijn Audi S6 tegen het risico van diefstal en inbraak wilde verzekeren en dus dat hij deze auto van een toereikend alarmsysteem zou hebben voorzien, als hij had beseft dat dit voor verzekeringsdekking was vereist. De stellingen van Rabobank Alkmaar bevatten geen aanknopingspunt voor de veronderstelling dat [ Geïntimeerde ] betere beveiliging van de Audi S6 achterwege had gelaten, als hij had geweten van het door Interpolis gemaakte voorbehoud. Daaruit put het hof een sterke aanwijzing dat de communicatie tussen de Rabobank Alkmaar en [ Geïntimeerde ] op 14 augustus 2006 minder helder en doeltreffend is geweest dan Rabobank Alkmaar in dit geding heeft verdedigd.
In de tweede plaats is vermeldenswaard dat het soort telefooncontact dat tot verzekeringsdekking moet leiden gemakkelijk tot misverstand kan leiden. Verslaglegging kan helpen om te achterhalen wat de inhoud van de communicatie is geweest. De verslaglegging van de medewerkers van Interpolis en van de medewerker [ Y ] van Rabobank Alkmaar biedt op het punt waarom het thans gaat minder houvast dan Rabobank Alkmaar betoogt. [ Y ] heeft weliswaar vastgelegd dat het gaat om een Audi S6 met een klasse 5 alarm en de medewerker van Interpolis heeft die informatie kennelijk uit haar mond opgetekend in zijn/haar eigen systeem. Het hof wil aannemen dat [ Y ] begrepen heeft dat de te verzekeren auto was voorzien van een klasse 5 alarm. Aan die verslaglegging kan echter niet worden ontleend hoe [ Y ] aan deze wetenschap is gekomen en met name ook niet of zij mocht menen dat [ Geïntimeerde ] haar had willen meedelen dat de te verzekeren Audi S6 was voorzien van een klasse 5 alarm. In de stellingen van Rabobank Alkmaar ontbreekt in het bijzonder dat [ Y ] [ Geïntimeerde ] zodanig heeft bevraagd dat een vergissing redelijkerwijs was uitgesloten en meer in het bijzonder dat zij teneinde vergissingen tegen te gaan heeft gewaarschuwd dat een te lage alarmklasse zou meebrengen dat de verzekering geen dekking zou bieden tegen diefstal/inbraak. Het gebrek aan kennis van [ Y ] van de verschillen tussen de alarmklassen 2, 3 en 5 stelt in dit verband niet gerust. De inhoud van het pop-up scherm dat een waarschuwing zou inhouden geeft evenmin grond om een precies gesprek tussen [ Y ] en [ Geïntimeerde ] te veronderstellen, omdat in het pop-up scherm toentertijd geen alarmklasse werd vermeld maar werd volstaan met de algemene vermelding “Zonder alarm en startblokkering geen diefstaldekking mogelijk.”
2.9 Slotsom van deze overwegingen is dat Rabobank Alkmaar onvoldoende gemotiveerd heeft bestreden dat zij als assurantietussenpersoon is tekortgeschoten in haar zorgplicht jegens [ Geïntimeerde ]. Bewijslevering kan daarom verder achterwege blijven. Met de grieven II tot en met VII en grief X heeft Rabobank Alkmaar geen succes.
2.10 Rabobank Alkmaar is in beginsel jegens [ Geïntimeerde ] schadeplichtig geworden.
Vervolgens moet de vraag onder ogen worden gezien of de schade geheel of gedeeltelijk voor rekening van [ Geïntimeerde ] moet worden gelaten.
2.11 Terecht heeft Rabobank Alkmaar aangevoerd dat aan het ontstaan van de schade niet alleen heeft bijgedragen de omstandigheid dat het telefooncontact tussen de medewerker van de Rabobank Alkmaar en [ Geïntimeerde ] op 14 augustus 2006 niet voldoende helder en doeltreffend is geweest maar ook dat [ Geïntimeerde ] heeft nagelaten om de aan hem toegestuurde en op 15 augustus 2006 gedateerde polis door te nemen. [ Geïntimeerde ] had, als hij dat wel had gedaan, de volgende clausule aangetroffen:
“Schade als genoemd in artikel 3 lid Pro c is uitsluitend gedekt als op het moment van de schade het motorrijtuig is voorzien van een SCM/TNO goedgekeurd en in werking zijnde klasse 3 alarmsysteem. De alarminstallatie mag na levering van de auto alleen worden ingebouwd door een SCM-TNO gecertificeerd bedrijf. (…)”
Door kennisneming van deze clausule had [ Geïntimeerde ] tijdig kunnen ontdekken dat de polis minder dekking bood dan hij wenste en kunnen voorkomen dat de door hem beoogde verzekeringsdekking op het moment dat het erop aan kwam, zou blijken te ontbreken.
Door controle achterwege te laten heeft [ Geïntimeerde ] een forse bijdrage geleverd aan het ontstaan van de schade.
2.12 Tot slot heeft het hof onder ogen te zien welke vergoedingsplicht voor Rabobank Alkmaar resteert, in aanmerking genomen dat de schade niet alleen is voortgekomen uit haar gebrek aan zorg als assurantietussenpersoon maar ook uit het gebrek aan controle van de toegestuurde polis door [ Geïntimeerde ].
De billijkheid eist dat Rabobank een bedrag van € 19.000,-, zijnde twee derden van de door [ Geïntimeerde ] misgelopen verzekeringsuitkering groot € 28.500,-, aan [ Geïntimeerde ] vergoedt.
Bij deze verdeling heeft het hof enerzijds acht geslagen op de omstandigheid dat bij de zorgplicht van de assurantie-tussenpersoon cruciaal is dat zij de communicatie met haar verzekerde cliënten zo inricht dat de kans op misverstanden zo veel mogelijk wordt uitgesloten, hetgeen hier niet is gebeurd.
Anderzijds had het op de weg van [ Geïntimeerde ] gelegen om te controleren of de polis inhield hetgeen hij beoogde. Dat was met betrekkelijke geringe inspanning mogelijk geweest. Een dergelijke controle lag bovendien voor de hand, omdat de voor hem van belang zijnde verzekeringsdekking was verleend na een telefoongesprek.
Met de grieven VIII en IX heeft Rabobank Alkmaar in zover succes.
2.13 Grief I behoeft verder geen afzonderlijke bespreking meer.
2.14 Grief XI slaagt. Op de voet van bovenstaande overwegingen kan het vonnis waarvan beroep niet in stand blijven. Het hof zal de vordering van [ Geïntimeerde ] tot een bedrag van € 19.000,- toewijzen en voor het overige afwijzen. Dat brengt mee dat [ Geïntimeerde ] aan Rabobank Alkmaar dient terug te betalen hetgeen hij van haar anders of meer heeft ontvangen. Het betekent verder dat partijen hebben te gelden als over en weer in het ongelijk gesteld. Daarbij past dat ieder van hen de eigen proceskosten draagt, zowel in eerste aanleg als in hoger beroep.
3. Beslissing
Het hof:
vernietigt het vonnis van de rechtbank Alkmaar van 18 juni 2008 met zaaknummer/rolnummer 98571/HA ZA 07-862 en, opnieuw rechtdoende,
veroordeelt Rabobank Alkmaar tot betaling aan [ Geïntimeerde ] van een bedrag van € 19.000,- (zegge: negentienduizend euro), vermeerderd met de wettelijke rente als bedoeld in artikel 6:119 Burgerlijk Pro Wetboek over dit bedrag vanaf 13 april 2007 tot aan de dag van de algehele voldoening;
veroordeelt [ Geïntimeerde ] om aan Rabobank Alkmaar terug te betalen hetgeen hij van haar uit hoofde van het bestreden vonnis anders of meer heeft ontvangen, te vermeerderen met de wettelijke rente over het teveel ontvangen bedrag vanaf 3 juli 2008 tot de dag van de voldoening;
verklaart de veroordelingen uitvoerbaar bij voorraad;
compenseert de proceskosten in die zin dat ieder van partijen de eigen kosten draagt, zowel in eerste aanleg als in hoger beroep;
wijst af het meer of anders gevorderde.
Dit arrest is gewezen door mrs. G.B.C.M. van der Reep,
W.J. Noordhuizen en E.A. Mout-Bouwman en uitgesproken ter openbare terechtzitting van 17 augustus 2010 door de rolraadsheer.