Uitspraak
vonnis
RECHTBANK AMSTERDAM
Sector civiel recht
zaaknummer / rolnummer: 281338 / HA ZA 04-116
Vonnis van 17 oktober 2007
in de zaak van
de besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid
INTERNATIONAL CARD SERVICES B.V. / VISA CARD SERVICES
gevestigd te Amsterdam,
eiseres in conventie,
verweerster in reconventie,
procureur mr. H.J. Bronsgeest,
tegen
de besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid
VERZA B.V.
gevestigd te Amsterdam
gedaagde in conventie,
eiseres in reconventie,
procureur voorheen mr. G. Brunt en daarna mr. E.A.W. Schippers, thans mr. J.M.B. Seignette.
Partijen worden hierna ICS en Verza genoemd.
1. De procedure
1.1. Het verloop van de procedure blijkt uit:
het tussenvonnis van 28 september 2005,
het proces-verbaal van getuigenverhoor van 12 december 2005,
het proces-verbaal van getuigenverhoor van 3 april 2006,
het proces-verbaal van getuigenverhoor van 19 juni 2006,
de conclusie na getuigenverhoor zijdens ICS,
de antwoordconclusie na getuigenverhoor zijdens Verza.
1.2. Ten slotte is vonnis bepaald.
2. De verdere beoordeling
Bewijsopdracht ingevolge het vonnis van 28 september 2005
2.1. Ingevolge het in deze zaak op 28 september 2005 gewezen vonnis is ICS in de gelegenheid gesteld haar stelling te bewijzen dat ICS Verza voorafgaand aan het sluiten van de overeenkomst van 3 mei 2000 uitdrukkelijk heeft meegedeeld dat met de systemen van ICS het niet mogelijk was automatisch een refund te matchen met de transactie waarop de refund betrekking had en dat daarom een chargeback met een refund niet altijd was te voorkomen (hierna ook: “de matchingproblematiek”). Daartoe heeft de rechtbank op 12 december 2005, 3 april 2006 en 19 juni 2006 getuigen gehoord. Aan de kant van ICS zijn gehoord A, B, C en D. Aan de kant van Verza zijn gehoord E, F en G.
2.2. Verklaring A
Nu A heeft verklaard niet betrokken te zijn geweest bij het tot stand komen van de overeenkomst van 3 mei 2000, is haar verklaring voor de bewijsopdracht niet van belang.
2.3. Verklaring B
B heeft, voor zover van belang, verklaard:
“[..] Halverwege 1999, ik denk oktober werd ik gebeld door de heer F. Hij vroeg mij of ICS interesse had in het verwerken van transacties voor Verza. Korte tijd daarna hadden wij een bespreking. Ik heb toegelicht hoe ICS procesmatig te werk gaat met name bij Card Not Presant-situaties. Het werd mij duidelijk dat Verza een zeer ervaren partij in de markt was en dat zij ook in de Verenigde Staten actief was. De heer F vertelde mij welke systemen in de Verenigde Staten werden gehanteerd ter voorkoming van fraude, hetgeen voor mij zeer interessant was. Ook bespraken wij de manier waarop ICS omgaat met chargebacks, deze worden geheel papiermatig afgehandeld. Dat wil zeggen dat wij het fotocopyrequest van de Issuing Bank verwoorden in een brief die we vervolgens doorsturen naar, in dit geval, Verza. Verza vroeg, in zijn algemeenheid, of ICS ook refunds uitvoerde. Hierop heb ik bevestigd geantwoord. De matchingproblematiek, zoals aan de orde in deze procedure waarbij de refund, gezien de hoeveelheid, niet kan worden gekoppeld aan een individuele transactie, is niet besproken. Ook is de refund als oplossing voor het voorkomen van chargebacks niet in die hoedanigheid besproken. [..]
Ongeveer een maand later vond er een vervolgafspraak plaats, waarbij ook mijn collega D aanwezig was. Gezien het verwachte volume was ik niet beslissingsbevoegd. D was dat wel. Ook dit gesprek verliep buitengewoon positief. Verza gaf een toelichting op haar onderneming en D gaf zijn goedkeuring om de transactie van Verza te gaan verwerken, dit betekent dat de acceptatieprocedure om tot een contract te komen in gang werd gezet. Het onderwerp chargeback en refunds is niet besproken. Wel heeft ICS gevraagd naar het fraudebeleid binnen Verza en Verza heeft haar systeem “Veronica” toegelicht. Ook hebben wij besproken dat de verwachting was dat Visa een boetesysteem zou introduceren indien er meer chargebacks zouden plaatsvinden dan door Visa werden toegestaan. Visa heeft dit systeem ook daadwerkelijk geïntroduceerd op enig moment na het sluiten van de overeenkomst.
Vervolgens heb ik met de heer F nog een aantal malen, ik meen maximaal 3 keer, gesproken over de inhoud van de overeenkomst. De onderhandelingen waren al vrij snel rond, omdat Verza zeer gelukkig was met de door ons gehanteerde tarieven. Ook de chargebackproblematiek is in die zin nog besproken dat ICS aangaf dat een percentage van 2,5 à 3 % acceptabel zou zijn. Verza had hier geen bezwaar tegen. [..]
De matchingproblematiek, dat wil zeggen dat ICS een refund niet kan koppelen aan een individuele transactie, heb ik ongeveer drie tot vier maanden na de eerste transactie met de heer F besproken. De heer F vond dit vervelend, maar omdat wij niet anders konden, nam hij het voor kennisgeving aan. Het was in ieder geval niet onacceptabel voor hem. [..]
Voor het aangaan van de overeenkomst heb ik met Verza besproken dat het handmatig uitvoeren van een refund mogelijk is, maar dat wij hiervoor geen geautomatiseerd systeem hebben. Ik heb met Verza niet besproken hoeveel refunds zij verwachten. Wel hebben we het chargebackpercentage van 2,5 % besproken, hetgeen voor Verza acceptabel was.
Aanvankelijk was het aantal transacties conform hetgeen door Verza was geprognosticeerd. Na Verotel nam het aantal transactie en het aantal betwistingen toe. [..]”
2.4. Verklaring C
C heeft, voor zover van belang, verklaard:
“[..] In het geval van Verza werd ik eind 1999 gevraagd een bijeenkomst bij te wonen bij ICS op kantoor. Aanwezig waren de heer F, de heer G, de heer B en de heer D. Verza gaf een presentatie over haar onderneming. Aangegeven werd dat Verza verwachtte 50.000 transacties per maand bij ICS te zullen doen. Dit was meer dan klanten op dat moment bij ICS omzetten. Naar aanleiding van de vraag van ICS naar het verwachtte chargebackpercentage weet ik niet meer wat het exacte antwoord was. Ik meen mij te herinneren dat Verza een percentage van 1,5 tot 2 % noemde, in ieder geval ruim binnen de op dat moment door Visa International gestelde norm van 5 %. [..]
Ik kan mij herinneren dat wij hebben besproken hoe chargebacks zouden kunnen worden voorkomen. Ik weet niet meer of het onderwerp refund toen ook al is besproken.
Voor het sluiten van de overeenkomst heb ik nog één keer een gesprek bijgewoond tussen de heer B en de heer F, dit was begin 2000. Ook toen is gesproken over verwachtte volumes en het verwachtte percentage chargebacks. In het eerste of het tweede gesprek waarbij ik aanwezig was, is ook gesproken over het vermelden van telefoonnummers op het rekeningafschrift van de kaarthouder. Dit middel kan chargebacks voorkomen, omdat de klant dan geen contact meer hoeft op te nemen met de Issuing Bank. [..] Refunds kunnen slechts handmatig worden gematchd aan een transactie. Al hoewel Verza een grotere hoeveelheid transacties prognosticeerde dan bij ons gebruikelijk was, verwachtte ik niet dat het doen van refunds tot problemen zou leiden. Omdat Verza gebruik maakte van een geavanceerd fraudeprefentiesysteem en Verza een acceptabel percentage chargebacks prognosticeerde verwachtte ik dat de hoeveelheid refunds beperkt zou blijven. Ik weet zeker dat toen kenbaar is gemaakt dat refunds niet konden worden gematchd aan individuele transacties. Ik meen dat de heer B dit heeft gezegd, maar dat weet ik niet meer zeker. [..]
Na dit tweede gesprek heb ik eigenlijk geen betrokkenheid meer gehad in de gesprekken met Verza. Wel weet ik dat ongeveer twee à drie maanden na de eerste transactie er meer chargebacks plaatsvonden dan verwacht. Hierop ontstond een verschil van mening over de mogelijkheden bij ICS. Verza wilde dat wij automatisch refunds aan transacties zouden matchen, maar dat kon ICS niet. En dat hebben wij ook altijd aangegeven. Ik heb op zich weinig bemoeienis met deze gesprekken gehad. [..]”
2.5. Verklaring D
D heeft, voor zover van belang, verklaard:
“ [..] Voor het sluiten van de overeenkomst met Verza heb ik Verza eenmaal gesproken. [..] In 1999 werd ik benaderd door B accountmanager bij ICS. Hij wilde met mij spreken over een mogelijke grote internetleverancier als klant. Hij wist dat ik hier geen voorstander van was en kwam daarom naar mij toe. B legde uit dat Verza een beveiligingssysteem had, genaamd Veronica, dat chargebacks zou minimaliseren. Ik heb hem toen doorverwezen naar C. Begin 2000 had ik een gesprek met F en B bij mij op kantoor. Ik weet niet meer zeker of C hier ook bij was. Het doel van de bespreking was dat F zou uitleggen hoe het systeem Veronica werkte. Veronica zorgde er voor dat de kaart geblokkeerd zou worden als er problemen bleken met de transacties. Ook gaf Verza aan chargebacks te kunnen voorkomen door buiten ICS om direct geld terug te storten aan de klant. Ik heb toen aangegeven dat ICS op die wijze niet kan zien of er geld wordt teruggestort aan de klant. Omdat deze werkwijze buiten ICS om gaat kan ICS hierdoor geen chargeback voorkomen. Bovendien kan ICS geen afwijkingen van het klassieke chargebacksysteem, waarbij er wordt terugbetaald naar aanleiding van een fotocopyrequest, faciliteren. Verza gaf aan dat dit voor haar geen probleem was omdat zij alle vertrouwen hadden in haar eigen systeem. Aan het einde van het gesprek heb ik gezegd “laten we het maar proberen.” Ik gaf akkoord voor het aangaan van een overeenkomst. [..]
Het is mogelijk geld terug te storten naar aanleiding van een fotocopyrequest. In dat geval stort ICS het geld terug aan de Issuing Bank. Wij geven zelf geen id mee aan een transactie. Ik weet niet precies hoe het reguliere proces in zijn werk gaat. Wel weet ik dat afwijkingen van de reguliere chargeback-manier problemen veroorzaakt en dat ICS de transactie niet kan matchen in haar eigen systeem. Dit heb ik ook als zodanig gemeld tijdens het eerste gesprek met F. Dat wij ondanks de aarzelingen van ICS met betrekking tot internetklanten zijn overgegaan tot een relatie met Verza komt omdat het enthousiasme van F over het Veronica-systeem mij overtuigd heeft. De kaarthouder zou onmiddellijk kunnen worden geblokkeerd indien er problemen waren. Daarnaast speelde natuurlijk ook een rol dat de afdeling Sales enthousiast was over de hoeveelheid transacties die Verza zou verrichten. Dit waren er meer dan bij ons gebruikelijk was. Ik weet niet meer om hoeveel transacties het ging. ICS heeft geen met Verza vergelijkbare partijen als klant gehad.[..]”
2.6. Verklaring E
Nu E heeft verklaard in januari 2001 in dienst te zijn getreden bij Verza en tevens heeft verklaard niet betrokken te zijn geweest bij het onderhandelingsproces voorafgaand aan het ondertekenen van de overeenkomst op 3 mei 2000, is zijn verklaring voor de bewijsopdracht niet van belang.
2.7. Verklaring F
F heeft, voor zover van belang, verklaard:
“[..] In oktober 1999 had ik voor het eerst een afspraak met B. Hij gaf een toelichting op het door VSB gehanteerde setprotocol. Het setprotocol was er met name op gericht om fraude door de kaarthouder door middel van een identificatiesysteem te voorkomen. Ik gaf een toelichting op het door ons gehanteerde en ontwikkelde Veronicasysteem dat erop was gericht om fraude ten gevolge van diefstal te voorkomen. [..] Na deze bespreking met B heb ik nog een aantal malen telefonisch contact met hem gehad. Dat contact ging vooral over de werking van het setprotocol. De matchingsproblematiek, zoals aan de orde in deze procedure, heb ik toen niet met hem besproken. [..] Ergens in januari/februari 2000 is er een vervolgbespreking geweest bij ICS op kantoor. Aanwezig waren C, Van der Zeijde, D, G en ikzelf. Het doel van de bespreking was de presentatie door ons van het Veronicasysteem. Ik had de indruk dat ICS geïnteresseerd was in samenwerking met Verza gezien de omvang van de door ons verrichte transacties en het feit dat zij via ons het setprotocol konden gebruiken. Vanuit ICS kwam de vraag naar het charge backs percentage. Wij antwoorden dat dat omstreeks de anderhalf procent lag. [..] Door mij werd aan ICS gevraagd of Verza refundverzoeken kon doen. Hierop werd door ICS bevestigend geantwoord. Ik weet niet meer door wie, maar ik denk door B. Het verrichten van refunds wordt gefaciliteerd door het door ICS gehanteerde, globe set protocol. Het doen van een refund teneinde een charge back te voorkomen is als zodanig niet besproken. U houdt mij voor de verklaring van D waarin hij zegt “ook gaf Verza aan charge backs te kunnen voorkomen door buiten ICS om directe geld terug te storten aan de klant (..)”. Ik denk dat D doelt op de situatie waarbij de kaarthouder telefonisch contact opneemt met Verza en Verza opdracht geeft tot een refund ter voorkoming van een charge back. Deze situatie is wel besproken. Ik heb D niet horen zeggen dat charge backs niet kunnen worden gematched aan refund. D heeft überhaupt niet veel gezegd. Ik had de indruk dat C en B hem moesten pushen om met ons in zee te gaan. Na deze bespreking heeft een technisch traject plaatsgevonden. Ik had nog diverse malen contact met B, vooral via de e-mail. Over de op 3 mei 2000 ondertekende overeenkomst is nauwelijks onderhandeld. De overeenkomst was voor ons commercieel aantrekkelijk omdat ICS, in tegenstelling tot banken in de Verenigde Staten, geen extra opslagen zoals bijvoorbeeld voor Retrieval Requests, in rekening brachten. [..]”
2.8. Verklaring G
G heeft, voor zover van belang, verklaard:
“[..] Ik weet niet of ik als statutair directeur sta geregistreerd bij de kamer van koophandel. [..] In februari/maart 2000 heb ik met B en F een bespreking gehad in café De Jaren in Amsterdam. Wij hebben een toelichting gegeven op onze onderneming, de verwachte transactievolumes en Veronica. Het onderwerp charge backs is alleen besproken in het kader van Veronica. De mogelijkheid om refunds te verrichten is niet besproken. We spraken af om bij ICS langs te gaan. Enige tijd later hadden we een bespreking op het kantoor van ICS waarbij aanwezig waren B, C, nog iemand van ICS, F en ik. We hebben toen een toelichting gegeven op Veronica en onze onderneming. Het onderwerp charge back is besproken in het kader van Veronica. Ook is aan de orde geweest de manier waarop wij omgaan met kaarthouders. Onder andere vermelden wij een gratis telefoonnummer waardoor kaarthouders gemakkelijk informatie kunnen inwinnen over de transactie. De mogelijkheid om informatie in te winnen zorgt er op zich al voor dat klanten minder vaak bij de bank hun beklag doen over transacties. Dat kaarthouders refunds kunnen ontvangen naar aanleiding van een dergelijk contact is tijdens voornoemde bespreking niet aan de orde geweest. Onderwerp van gesprek was vooral het bredere businessproces. Ook is besproken de intentie van ICS om het setsysteem te gaan gebruiken. Het doen van een refund ter voorkoming van een charge back is niet besproken. U citeert een passage uit de verklaring van D. Deze passage staat in het midden van pagina 3 van het proces-verbaal van 3 april 2006. Ik kan mij niet herinneren dat D een dergelijke opmerking heeft gemaakt. Ik kan mij überhaupt niet herinneren dat D iets heeft gezegd. Nu u zijn naam noemt weet ik dat hij de derde persoon van ICS was in de bespreking. [..]”
2.9. Op grond van hetgeen de getuigen hebben verklaard concludeert de rechtbank dat ICS niet is geslaagd in het opgedragen bewijs.
2.10. B, de persoon die namens ICS indertijd verantwoordelijk was voor acquisitie en nauw betrokken was bij de onderhandelingen met Verza, verklaart dat hij, voorafgaand aan de overeenkomst, met Verza heeft besproken dat het handmatig uitvoeren van een refund mogelijk is, maar dat ICS daarvoor geen geautomatiseerd systeem heeft. B verklaart voorts: “De matchingproblematiek, zoals aan de orde in deze procedure waarbij de refund, gezien de hoeveelheid, niet kan worden gekoppeld aan een individuele transactie, is niet besproken. Ook is de refund als oplossing voor het voorkomen van chargebacks niet in die hoedanigheid besproken.” Aldus kan op basis van zijn verklaring niet worden geconcludeerd dat ICS voorafgaand aan het tot stand komen van de overeenkomst heeft verklaard dat het niet automatisch kunnen matchen van een refund aan de achterliggende transactie er toe leidt dat een chargeback niet kan worden voorkomen.
2.11. D, directielid van ICS verklaart dat hij voorafgaand aan de overeenkomst éénmaal met Verza heeft gesproken. Over dat gesprek verklaart hij onder meer: “Ook gaf Verza aan chargebacks te kunnen voorkomen door buiten ICS om direct geld terug te storten aan de klant. Ik heb toen aangegeven dat ICS op die wijze niet kan zien of er geld wordt teruggestort aan de klant. Omdat deze werkwijze buiten ICS om gaat kan ICS hierdoor geen chargeback voorkomen.” Onduidelijk is wat D bedoeld als hij zegt dat de transactie buiten ICS om gaat. Door ICS wordt immers niet betwist dat ICS de refund uitvoert doordat zij in opdracht van Verza, al dan niet via de Issuing Bank, geld terugstort aan de kaarthouder. Er wordt aldus ook bij een refund door Verza geen geld rechtstreeks (buiten ICS om) aan de kaarthouder betaald. Anders dan ICS stelt in de conclusie na enquête volgt uit deze verklaring dan ook niet dat ICS is geslaagd aan het aan haar opgedragen bewijs.
Dat D vervolgens aangeeft dat hij in voornoemd gesprek heeft verklaard dat ICS geen afwijkingen van het klassieke chargebacksysteem (waarbij er wordt terugbetaald naar aanleiding van een fotocopyrequest) kan faciliteren, lijkt er veeleer op te duiden dat voorafgaand aan de overeenkomst is besproken dat ICS niet automatisch (lees: zonder expliciete opdracht van Verza) kan overgaan tot het verrichten van een refund naar aanleiding van een photo-copy request. Dat ICS voorafgaand aan de overeenkomst heeft verklaart dat zij deze “auto-credit” faciliteit niet biedt is niet in geschil. Uit hetgeen D op dit punt verklaart kan in ieder geval niet worden afgeleid dat hij voorafgaand aan de overeenkomst heeft gezegd dat het automatisch matchen van een refund met de onderliggende transactie niet mogelijk was en dat daarom geen chargeback voorkomen kon worden.
Dat D tot slot heeft verklaart: “Ik weet niet precies hoe het reguliere proces in zijn werk gaat. Wel weet ik dat afwijkingen van de reguliere chargeback-manier problemen veroorzaakt en dat ICS de transactie niet kan matchen in haar eigen systeem. Dit heb ik ook als zodanig gemeld tijdens het eerste gesprek met F.” maakt een en ander niet anders nu zijn verklaring op dit punt wordt weersproken door B die immers verklaart dat het onderwerp refunds en chargebacks tijdens de bespreking met D niet is besproken en ook C zich niet herinnert dat D zich aldus heeft uitgelaten. Een en ander geldt temeer nu D ook zelf verklaart niet exact op de hoogte te zijn van de wijze waarop de verschillede procedures plaats vinden.
2.12. C, destijds hoofd risicobeheersing, verklaart over het gesprek met D en Verza dat hij zich niet kan herinneren of het onderwerp refund is besproken. Over een tweede gesprek met Verza verklaart hij: “Refunds kunnen slechts handmatig worden gematchd aan een transactie. Al hoewel Verza een grotere hoeveelheid transacties prognosticeerde dan bij ons gebruikelijk was, verwachtte ik niet dat het doen van refunds tot problemen zou leiden. Omdat Verza gebruik maakte van een geavanceerd fraudeprefentiesysteem en Verza een acceptabel percentage chargebacks prognosticeerde verwachtte ik dat de hoeveelheid refunds beperkt zou blijven. Ik weet zeker dat toen kenbaar is gemaakt dat refunds niet konden worden gematchd aan individuele transacties. Ik meen dat de heer B dit heeft gezegd, maar dat weet ik niet meer zeker.” De verklaring van C is niet eenduidig. Enerzijds verklaart hij dat het handmatig matchen van refunds mogelijk is en dat hij, gezien de door Verza geprognosticeerde chargebacks geen problemen verwachtte en anderzijds verklaart hij dat voorafgaand aan de overeenkomst Verza is verteld dat ICS een refund niet kan matchen. Nu B tevens heeft verklaard dat hij pas drie of vier maanden na het aangaan van de overeenkomst de matchingproblematiek met F heeft besproken en het daarmee onduidelijk is wie volgens C heeft gezegd dat ICS een refund niet kan matchen en C voorts niet heeft verklaard dat ten gevolge van het door ICS gehanteerde systeem chargebacks niet konden worden voorkomen, acht de rechtbank ook de verklaring van C onvoldoende om te concluderen dat ICS is geslaagd in het haar opgedragen bewijs.
Verdere beoordeling
2.13. Nu ICS niet is geslaagd in het opgedragen bewijs is niet komen vast te staan dat ICS Verza voorafgaand aan de overeenkomst heeft geïnformeerd over de matchingproblematiek.
Acceptatie matchingproblematiek na overeenkomst
2.14. ICS stelt voorts dat Verza boetes en chargebacks verschuldigd omdat kort na het aangaan van de overeenkomst is de matchingproblematiek duidelijk werd en Verza deze situatie heeft geaccepteerd. Nu Verza deze stelling betwist rust op ICS de bewijslast. ICS beroept zich daartoe op het volgende.
Op 22 november 2000 is door ICS op verzoek van Verza de eerste refund verricht. ICS heeft Verza er met grote regelmaat op gewezen dat haar systeem geen koppeling kan maken tussen een chargeback en een refund en dat daardoor een chargeback door een refund niet kan worden voorkomen. ICS verwijst ter onderbouwing van haar stelling naar de verklaringen van A, C en B.
Dat Verza in een vroeg stadium op de hoogte was van is de matchingproblematiek blijkt voorts uit het door haar opgestelde en begin oktober 2001 aan ICS toegestuurde rapport “Verza VSB International Chargeback Analyse” (hierna: het rapport) waarin de volgende passage voorkomt:
“3. De Chargeback na een Credit
Kaarthouders kunnen direct bij Verza aankloppen voor een creditering. Echter, na het geven van de creditering wordt dikwijls nog steeds een chargeback gedaan door de kaarthouder.
Dit kan volgens Verza twee oorzaken hebben:
1. Het niet aansluiten van het VSB International Credit en Chargeback systeem. Omdat er geen dossiernummer of ander referentienummer wordt meegegeven is door VSB International niet te controleren of een chargeback terecht is. Hiervan heeft VSB International Verza mondeling op de hoogte gesteld in februari 2001. Hiervoor is bij Verza een reserve post aangelegd in de financiele administratie.
2. Het niet op tijd verwerken van credits door VSB International. Dankzij veel telefoongesprekken van kaarthouders hebben wij vernomen dat een groot aantal credits welke zijn aangeleverd bij VSB International niet top tijd zijn verwekt.”
Uit het rapport blijkt voorts dat Verza volgens ICS al in een vroeg stadium op de hoogte was van de matchingproblematiek, Verza die problematiek op de koop toe nam en zelf een “stroppenpot” in het leven had geroepen.
Voorts verwijst ICS naar een brief van 15 oktober 2001 van E aan ICS, waarin hij schrijft:
“Joris is bezig de nieuwe lijst met chargebacks te verwerken en het valt ons op dat er ontzettend veel transacties als chargeback op staan die reeds zijn gecrediteerd en tevens om behoorlijk grote bedragen gaan. Ik weet dat dit “part of the deal is”, maar in ons gesprek van ruim een maand geleden heb ik je gevraagd of ik hiermee aan de bel kon trekken. Jij adviseerde mij dit zeker te doen, bij deze.
Kun je me vertellen bij wie ik moet zijn om deze chargebacks aan te vechten.”
ICS wijst verder op een e-mail van 16 oktober 2001 van Verza aan ICS waarin de de bijlage onder het kopje “Vragen aan Visa” onder vraag vier staat vermeld:
“Verza was op de hoogte van het feit dat gecrediteerde transacties alsnog een chargeback konden worden, de hiermee verloren gelden werden gedekt door een “potje”. Deze situatie was hiermee natuurlijk niet voorzien. Wat kan Visa hier nog aan doen?? ”
Dat Verza de omvang van de financiële consequenties klaarblijkelijk onvoldoende heeft voorzien, komt niet voor rekening van ICS, aldus ICS.
Ondanks het feit dat Verza in een e-mail van 9 november 2001 aan ICS heeft laten weten dat waarschijnlijk geen enkele refund na een “retrieval request” heeft geresulteerd in een positief resultaat en altijd resulteerde in een chargeback, is Verza doorgegaan met het verzoeken van refunds tot het einde van de samenwerking in april 2002. Verza heeft aldus willens en wetens het risico op zich genomen dat refunds chargebacks niet konden voorkomen.
Dat Verza de consequenties van de matchingproblematiek accepteerde blijkt tot slot uit het gegeven dat Verza de boetes vanwege het overschrijden van het toegestane chargebackpercentage over de maanden mei, juni, augustus en oktober 2001 zonder protest heeft voldaan. Alles aldus ICS.
2.15. Verza betwist dat zij in een vroeg stadium van de overeenkomst op de hoogte was van de matchingproblematiek en deze zou hebben geaccepteerd en voert daartoe het volgende aan.
In februari 2001 ontdekte Verza dat in sommige gevallen refunds die werden verricht naar aanleiding van een rechtstreeks verzoek van de kaarhouder aan Verza toch leidde tot een chargeback. Dit werd veroorzaakt doordat sommige kaarthouders naast het verzoek aan Verza ook een verzoek indiende bij de bank van de kaarthouder. Volgens ICS was het onmogelijk een refund naar aanleiding van een rechtstreeks verzoek van de kaarthouder aan Verza te matchen aan een direct daaropvolgend photo-copy request. Alleen voor die uitzonderingsgevallen heeft Verza toen een stroppenpot gecreëerd. De hiervoor onder 2.14 genoemde correspondentie ziet op deze uitzonderingsgevallen. De stroppenpot was uitdrukkelijk niet bedoeld voor het later geconstateerde probleem dat refunds überhaupt niet konden voorkomen dat er alsnog een chargeback plaats vond. Dit blijkt ook uit de e-mail van 16 oktober 2001 van ICS aan Verza waarin onder meer staat:
“Nogmaals willen we je erop wijzen dat de mogelijkheid voor een Card-houder om zowel creditering als een chargeback te doen inderdaad theoretisch mogelijk. We zien dit nu concreet gebeuren. Hierover zijn wij altijd duidelijk geweest en heeft Verza zelf een “stroppenpot” gecreëerd. Een koppeling tussen referentinummers v.w.b. crediteringen en chargebacks is (lees: on) mogelijk in ons systeem. Hetgeen wij meerdere malen hebben bevestigd”
Toen Verza merkte dat ICS voor elk “photo-copy request” (lees: een verzoek om informatie over een bepaalde door de kaarthouder betwiste transactie, door de bank van de kaarthouder, middels ICS aan Verza) een afzonderlijke brief stuurde en Verza daarom werd overspoeld door post, heeft E namens Verza begin maart 2001 met B namens ICS afgesproken om elk photo-copy request in een bestand te plaatsen en te voorzien van een door ICS ingesteld referentienummer. Dit referentienummer maakte dat ICS vervolgens, nadat zij in opdracht van Verza een refund verrichtte, de transactie kon identificeren en aldus een chargeback kon voorkomen.
Verza betwist dat zij toen of in een eerder stadium, behoudens de onder 2.15 genoemde uitzonderingsgevallen, is geïnformeerd over de matchingproblematiek. Pas begin oktober 2001 berichtte ICS Verza dat haar chargebackpercentage te hoog was, hetgeen voor Verza aanleiding was tot het opstellen van het hiervoor onder 2.14 genoemde rapport. Uit het rapport bleek dat geen enkele refund naar aanleiding van een photo-copy request een chargeback had kunnen voorkomen. Dat Verza de relatie met ICS desalniettemin continueerde kwam omdat het lastig bleek een nieuwe bank te vinden.
2.16. Ten aanzien van de vraag of Verza na het aangaan van de overeenkomt op de hoogte is gesteld van de matchingproblematiek en deze vervolgens heeft geaccepteerd, oordeelt de rechtbank als volgt. Allereerst is van belang of partijen, zoals door Verza aangevoerd, in maart 2001 zijn overeengekomen dat Verza bij haar verzoek tot het verrichten van een refund naar aanleiding van een photo-copy request het door ICS opgegeven referentienummer zou vermelden teneinde te voorkomen dat een dergelijk refund alsnog zou kunnen worden gevolgd door een chargeback. In dat geval was Verza immers op de hoogte van de matchingproblematiek, maar hadden partijen een overeenkomst gesloten over de wijze waarop een en ander zou kunnen worden voorkomen.
2.17. ICS betwist het bestaan van een dergelijke afspraak. In het geval van een photo-copy request maakte het systeem van ICS automatisch een nummer ten behoeve van haar eigen interne administratie aan. Dat nummer was evenwel niet bekend bij de bank van de kaarthouder en kon dan ook onmogelijk worden gebruikt om een chargeback te voorkomen.
2.18. Nu ICS het bestaan van voornoemde afspraak betwist, rust op Verza de bewijslast van die afspraak. Verza beroept zich op de verklaring van E die tijdens de enquête op dit punt verklaart:
“Ik heb toen bedacht dat Verza in het vervolg bij een refund verzoek het referentienummer uit de informatiebrief zou vermelden. Aan B heb ik telefonisch gevraagd of ICS in staat zou zijn alsdan de refund te kunnen matchen aan de transactie. Hij antwoordde bevestigend. Hij was enigszins geïrriteerd. Ik denk omdat hij dit vanzelfsprekend vond. Vanaf dat moment zijn we het referentienummer gaan vermelden bij het refundverzoek. Ook dit bleek echter geen oplossing te bieden.”
De verklaring van E wordt weersproken door B. Hij verklaart immers:
“U houdt mij voor paragraaf 36 van de conclusie van antwoord, waarin wordt aangevoerd dat ik het vermelden van referentienummers door Verza bij het refundverzoek als oplossing voor de matchingproblematiek zou hebben geaccepteerd. Dit is niet juist. Gerefereerd wordt waarschijnlijk aan een telefoongesprek wat ik had met de heer E. Hij vroeg of ons systeem een refund aan een transactie zou kunnen matchen indien het referentienummer wordt vermeld. Op zich is het mogelijk om een refund te matchen. Dit kan echter alleen handmatig en is daarom, gezien het volume van Verza, feitelijk onmogelijk. Dit heb ik de heer E ook uitgelegd.”
2.19. Nu de verklaring van E wordt weersproken en Verza op dit punt geen nader bewijs heeft aangeboden, acht de rechtbank Verza niet geslaagd in het bewijs van een afspraak tussen partijen dat het vermelden van een referentienummer bij het verzoek om een refund naar aanleiding van een photocopy-request een chargeback zou kunnen voorkomen. Daarbij acht de rechtbank voorts van belang dat het bestaan van een dergelijke afspraak niet aannemelijk is omdat Verza zich pas op het bestaan van die afspraak is gaan beroepen toen de relatie met ICS reeds was beëindigd. Dit terwijl het voor Verza in ieder geval vanaf oktober 2001, de datum van het hiervoor genoemde rapport, duidelijk moet zijn geweest dat het vermelden van een referentienummer klaarblijkelijk niet tot het gewenste resultaat leidde.
2.20. De rechtbank oordeelt voorts dat op grond van hetgeen hiervoor overwogen in onderling verband en samenhang bezien, ICS is geslaagd in het bewijs dat Verza in een vroeg stadium van de overeenkomst op de hoogte was van de matchingproblematiek en het bestaan daarvan heeft geaccepteerd. De rechtbank acht daarbij met name van belang dat zowel B, als C hebben verklaard dat zij enkele maanden na de eerste transactie (derhalve begin 2001) matchingproblematiek met Verza hebben besproken en dat Verza het bestaan daarvan voor lief nam. Uit de verklaring van E blijkt voorts dat E in maart 2001 op de hoogte was van de matchingproblematiek bij refunds naar aanleiding van een photocopy-request. Voorts staat vast dat Verza sinds februari 2001 wist dat een refund naar aanleiding van een verzoek door een kaarthouder aan Verza een chargeback niet kon voorkomen indien de kaarthouder vervolgens ook een verzoek daartoe indiende bij de bank. Verza heeft hiervoor zelfs een financiële voorziening getroffen. Ook uit de correspondentie volgend op het bericht in oktober 2001 van ICS dat het chargebackpercentage van Verza te hoog was, blijkt dat Verza al langer op de hoogte was van de chargebackproblematiek. Uit het feit dat dit vervolgens voor Verza geen beletsel vormde om er bij ICS op aan te dringen dat de overeenkomst zou worden gecontinueerd (zonder ter zake enig voorbehoud te maken), volgt dat zij de consequenties van matchingproblematiek accepteerde.
Aldus staat vast dat nu Verza in een vroeg stadium van de overeenkomst op de hoogte was van het feit dat een refund een chargeback niet kon voorkomen en die situatie heeft geaccepteerd, Verza in beginsel aansprakelijk is voor de door ICS gevorderde chargebacks en boetes.
Niet of niet tijdig uitvoeren van refunds en niet informeren bank kaarthouder
2.21. Verza voert voorts aan dat zij niet aansprakelijk is voor de door ICS gevorderde chargebacks en boetes omdat ICS de door haar verzochte refunds niet of niet tijdig uitvoerde. Doordat refunds niet onmiddellijk werden uitgevoerd gingen kaarthouders klagen bij hun eigen bank hetgeen leidde tot een onnodige chargeback doordat de bank van de kaarthouder een photocopy request indiende. ICS betwist dat refunds door haar niet tijdig zijn uitgevoerd. Refunds werden binnen enkele dagen uitgevoerd, hetgeen gezien de termijn van 45 dagen die gebruikelijk is voor een chargeback ruim voldoende is. De rechtbank oordeelt als volgt. Het verweer van Verza faalt. Gezien de gemotiveerde betwisting door ICS had het op de weg van Verza gelegen haar verweer nader te onderbouwen. Verza heeft dit slechts gedaan door een tweetal faxen van 22 februari 2002 en 3 mei 2002 in geding te brengen waaruit blijkt dat in een tiental gevallen de door ICS redelijk geachte termijn is overschreden. Nu het aantal per maand door ICS ten behoeve van Verza verrichtte transacties de duizend ruim oversteeg, is niet voldoende aannemelijk geworden dat ICS de refunds dermate laat uitvoerde dat dit tot een zodanig aantal onterechte chargebacks leidde dat dientengevolge boetes werden opgelegd.
2.22. Ook het verweer van Verza dat ICS ten onrechte naliet de bank van de kaarthouder te informeren over de refund, hetgeen tot gevolg had dat de bank van de kaarthouder haar verzoek om een photo-copy request niet introk en er vervolgens onnodige chargebacks plaatsvonden, kan niet slagen. Gezien hetgeen hiervoor onder 2.14 tot en met 2.20 overwogen stond immers vast dat ICS niet in staat was de refund automatisch te koppelen aan de onderliggende transactie, Verza hiervan op de hoogte was en zij die situatie had geaccepteerd. Indien het voor ICS niet mogelijk is de bank van de kaarthouder mee te delen op welke transactie de refund betrekking heeft, dient die mededing geen enkel redelijk doel.
Strijd met Visa regels
2.23. Het verweer van Verza aan dat nu op grond van de Visa International Operating Regulations aan banken de richtlijn wordt gegeven dat de kaarthouder niet tweemaal hetzelfde transactiebedrag terug mag ontvangen, haar internationale ervaring en de door ICS gepretendeerde kennis en kunde, zij erop mocht vertrouwen dat ICS de refundopdrachten deugdelijk zou uitvoeren en dat er geen chargebacks zouden volgen, gaat gezien hetgeen hiervoor overwogen onder 2.15 tot en met 2.20 niet op. Verza was immers op de hoogte van de matchingproblematiek en heeft dit geaccepteerd.
Kwijtschelding
2.24. Aan Verza zijn op enig moment chargeback-boetes door ICS kwijtgescholden als gevolg van een door ICS bij Visa International daartoe strekkend verzoek. Verza voert aan dat de aan haar opgelegde en niet kwijtgescholden chargeback-boetes ook hadden moeten worden kwijtgescholden. Verza betwist dat deze boetes bij Visa International ter kwijtschelding zijn voorgedragen, danwel dat de kwijtscheldingsverzoeken alle relevante informatie bevatten. Chargeback boetes die als resultaat hiervan zijn opgelegd, zijn veroorzaakt door ICS en kunnen niet worden gevorderd van Verza. Alles aldus Verza.
2.25. Het verweer van Verza faalt. De boets worden door Visa Iternational aan ICS opgelegd bij overschrijding van het toegestane chargebackpercentage. Verza heeft zich contractueel verplicht deze boetes vervolgens aan ICS te voldoen. ICS heeft de door haar bij Visa International ingediende verzoeken om kwijtschelding in geding gebracht. Verza heeft ter zake onvoldoende aangevoerd om aan te nemen dat die verzoeken zodanig ondeugdelijk waren dat dientengevolge geen kwijtschelding is verleend. Dit geldt te meer nu niet in geschil is dat Visa International een aantal verzoeken heeft gehonoreerd.
Beëindiging overeenkomst
2.26. Verza voert voorts aan dat ICS, nadat partijen in december 2001 besloten de overeenkomst te continueren, het chargeback-percentage op onjuiste gronden heeft vastgesteld en de dientengevolge opgelegde boetes niet verschuldigd zijn. ICS had bij de berekening niet de chargebacks op de oude aansluitnummers mogen meetellen.
2.27. Het verweer van Verza faalt. Nadat ICS de overeenkomst in november 2001 heeft beëindigd hebben partijen overeenstemming bereikt over de voorwaarden waaronder de samenwerking gecontinueerd zou worden. Die overeenstemming is vastgelegd in een brief van ICS aan Verza van 10 december 2001. In die brief is voor de stellingen van Verza op dit punt geen steun te vinden. Vast staat dat Verza de verschuldigdheid van de op de oude aansluitnummers verbeurde chargebackboetes op zich niet betwist. Onder die omstandigheden, mocht Verza er niet op vertrouwen dat bij het berekenen van het chargebackpercentage alleen de nieuwe aansluitingen zouden worden betrokken. Nu Verza terzake geen concreet bewijs heeft aangeboden, zal zij niet tot bewijslevering worden toegelaten.
Hoogte vordering
2.28. Tot slot betwist Verza in conventie de hoogte van de door ICS gevorderde verschuldigde boetes. Verza voert aan dat de boete over november 2001 van $ 184.000,- door haar reeds is voldaan middels verrekening met de daarna door ICS verstuurde factuur met nummer 2001.240. ICS betwist dat de factuur over november 2001 is voldaan middels verrekening. Nu ICS het verweer van Verza gemotiveerd betwist, Verza ter ondersteuning van haar verweer zich alleen beroept op het kopje “ja verrekend” in het door ICS als productie 10 bij dagvaarding overgelegde overzicht, dit kopje in voormeld overzicht niet staat vermeld achter de factuur van $ 184.000,- maar achter de factuur ad $ 19.300,- en Verza in haar eigen overzicht, overgelegd als productie 10 bij conclusie van antwoord, bij de factuur van $ 184.000,- niet vermeldt dat deze betaald zou zijn, zal het verweer van Verza worden verworpen.
In conventie
2.29. Gezien hetgeen hiervoor overwogen zal hetgeen door ICS in conventie ter zake van de hoofdsom gevorderd worden toegewezen. Aan het beroep op verrekening door Verza met hetgeen door haar wordt gevorderd in reconventie, komt de rechtbank gezien hetgeen hierna wordt overwogen niet toe.
2.30. Ook de gevorderde rente, zal, als onbetwist vanaf de gevorderde datum van 17 mei 2002 worden toegewezen.
2.31. ICS vordert een bedrag aan buitengerechtelijke (in¬casso)kosten. De rechtbank hanteert als uitgangspunt dat het moet gaan om verrichtingen die meer omvatten dan een enkele (eventueel herhaalde) aanmaning, het enkel doen van een schik¬kingsvoor¬stel, het inwinnen van eenvoudige inlichtingen of het op gebruikelijke wijze samenstellen van het dossier.
Eiser(es) stelt wel dat de gevorderde kosten zijn gemaakt, maar laat na een afdoende omschrijving van de verrichtingen te geven, anders dan die ter voorberei¬ding van de processtukken en ter instructie van de zaak. De rechtbank gaat dan ook ervan uit dat vóór de aanvang van het geding geen andere of meer kosten zijn gemaakt dan die welke ter voorbereiding van een geding in het algemeen rede¬lijk en noodzakelijk zijn. Voor dergelijke kosten pleegt het bepaalde in de artikelen 237 tot en met 240 van het Wetboek van Burger¬lijke Rechtsvordering al een vergoeding in te sluiten. De rechtbank zal de vordering tot vergoeding van buitengerech¬telijke kosten daarom afwijzen.
2.32. Verza zal als de in het ongelijk gestelde partij in conventie in de proceskosten worden veroordeeld. De kosten in conventie aan de zijde van ICS worden begroot op:
- dagvaarding EUR 68,20
- vast recht 3.863,00
- salaris procureur 15.480,00 (6 punten x EUR 2.580,00)
Totaal EUR 19.411,20
In reconventie
2.33. In reconventie vordert Verza de schade als weergegeven in productie 11 bij conclusie van antwoord. Het overgrote deel van de in dat overzich opgevoerde schade is te herleiden tot het in conventie verworpen verweer dat ICS tekort is geschoten bij de uitvoering van de overeenkomst en komen gezien hetgeen hierover in conventie is overwogen niet voor vergoeding in aanmerking. Voor zover de in productie 11 opgevoerde posten betrekking hebben op andere schade overweegt de rechtbank dat Verza feiten dient te stellen waaruit aannemelijk wordt dat zij mogelijk schade heeft geleden, voordat verwijzing naar de schadestaat kan volgen. De enkele mededeling dat er schade is, zonder dat duidelijk wordt waardoor die schade is ontstaan is tegenover de betwisting door ICS onvoldoende concreet. Aldus komt de rechtbank aan de vraag of de mogelijkheid van schade aannemelijk is geworden niet toe. De vordering zal dan ook worden afgewezen.
2.34. Verza zal als de in het ongelijk gestelde partij in reconventie in de proceskosten worden veroordeeld. De kosten in reconventie aan de zijde van ICS worden begroot op:
- salaris procureur 7.740,00 (3 punten x EUR 2.580,00)
Totaal EUR 7.740,00
3. De beslissing
De rechtbank
in conventie
3.1. veroordeelt Verza aan ICS te betalen het bedrag van EUR 448.822,71, vermeerderd met de wettelijke rente vanaf 17 mei 2002 tot aan de dag van voldoening;
3.2. veroordeelt Verza in de proceskosten in conventie, tot aan dit vonnis aan de zijde van ICS begroot op EUR 19.411,20;
3.3. wijst het meer of anders gevorderde af;
in reconventie
3.4. wijst de vordering af;
3.5. veroordeelt Verza in de proceskosten in reconventie, tot aan dit vonnis aan de zijde van ICS begroot op EUR 7.740,00;
in conventie en in reconventie
3.6. verklaart bovenstaande betalingsveroordelingen uitvoerbaar bij voorraad.
Dit vonnis is gewezen door mr. L. Voetelink en in het openbaar uitgesproken op 17 oktober 2007