Uitspraak
vonnis
RECHTBANK AMSTERDAM
Sector civiel recht, voorzieningenrechter
zaaknummer / rolnummer: 395274 / KG ZA 08-677 AB/LW
Vonnis in kort geding van 23 april 2008
in de zaak van
de besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid
PRETIUM TELECOM B.V.,
gevestigd te Haarlem,
eiseres bij dagvaarding van 11 april 2008,
procureur mr. I.M.C.A. Reinders Folmer,
advocaat mr. D.P. Kuipers te 's-Gravenhage,
tegen
de vereniging met volledige rechtsbevoegdheid
OMROEPVERENIGING MAX,
gevestigd te Zoetermeer,
gedaagde,
procureur mr. D.M. Wille.
Partijen zullen hierna Pretium Telecom en MAX worden genoemd.
1. De procedure
Ter terechtzitting van 17 april 2008 heeft Pretium Telecom gesteld en gevorderd overeenkomstig de in fotokopie aan dit vonnis gehechte dagvaarding. MAX heeft verweer gevoerd met conclusie tot weigering van de gevraagde voorziening. Ter zitting is het gedeelte van de uitzending waar het hier over gaat getoond. Na verder debat hebben partijen verzocht vonnis te wijzen.
2. De feiten
2.1. Pretium Telecom is een Nederlands telecommunicatiebedrijf dat sinds 1996 actief is als aanbieder van vaste telecommunicatiediensten in Nederland.
2.2. Op 17 maart 2008 heeft een telemarketeer van Pretium Telecom gebeld met de 79-jarige mevrouw [persoon1] uit [woonplaats]. Van het laatste deel van dit gesprek is een opname gemaakt, de voicelog, waarin onder meer het volgende is opgenomen:
“Pretium Telecom Oké. U wilt met Pretium Telecom bellen met dit telefoonnummer waarop ik nu gebeld heeft? Nu bel?
Klant Ja.
Pretium Telecom Dit telefoonnummer [nummer]] klopt dit?
Klant Wacht even, zal ik dat ook even opschrijven voor mijn dochter, anders weet ik het ook niet.
Pretium Telecom U krijgt alles gewoon netjes toegestuurd hoor mevrouw.
Klant Hè.
Pretium Telecom U krijgt alles gewoon netjes toegestuurd.
Klant O, nou dan komt het wel goed.
Pretium Telecom Oké, dit telefoonnummer is [nummer] klopt dit?
Klant Ja.
Pretium Telecom Ja, u wilt voor dit telefoonnummer het jaarabonnement Pretium Avond en Weekend Vrij met een opzegtermijn van 30 dagen voor 18 euro 95 per maand?
Klant Ja.
(…)
Pretium Telecom U gaat ermee akkoord dat u met het door u opgegeven telefoonnummer automatisch met Pretium Telecom belt naar alle bestemmingen en dat de gesprekskosten en abonnement automatisch worden geïncasseerd?
Klant Ja.”
2.3. Op 18 maart 2008 heeft Pretium Telecom een brief aan [persoon1] gestuurd, waarin zij [persoon1] feliciteert met haar keuze voor het Pretium Weekend Vrij abonnement voor de vaste telefoonaansluiting. In die brief is eveneens het volgende opgenomen:
“Heeft u vragen die niet beantwoord worden in de bijgevoegde welkomstmap, naar aanleiding van de brief van KPN of wilt u alsnog afzien van gebruik van Pretium Telecom, neem dan binnen zeven werkdagen vanaf dagtekening van deze brief contact op met onze Helpdesk: 023-7510203 (ma t/m vrij, 09.00 tot 17.30). Faxen kan ook: 023-7510202. Wij zijn er voor u.”
2.4. Op 28 maart 2008 heeft Pretium Telecom, voor zover hier van belang, het volgende aan [persoon1] bericht:
“Onlangs heeft u zich aangemeld voor het Pretium Telecom vastnetabonnement. Helaas stuurde u een opzegging waarin u te kennen geeft er van af te zien. Wij zullen deze opzegging voor u in orde maken.”
2.5. Bij e-mailbericht van 31 maart 2008 (11.47 uur) heeft een medewerker van MAX aan een medewerker van Pretium Telecom bericht dat in de uitzending van MAX & [persoon2] van 3 april 2008 kort aandacht zal worden besteed aan een klacht van mevrouw [persoon1] en haar zoon over Pretium Telecom en dat MAX graag een reactie van de zijde van Pretium Telecom ontvangt. In deze e-mail is – onder meer –het volgende opgenomen:
“Mevrouw is enkele weken geleden opgebeld door Pretium Telecom met de mededeling dat zij goedkoper zou kunnen bellen. Mevrouw heeft onmiddellijk gezegd dat haar kinderen haar zaken regelen, dus meer informatie zou opgestuurd moeten worden. Al snel kreeg mevrouw echter een brief in de bus waarin zij gefeliciteerd werd met haar nieuwe abonnement. (…) maar meneer en mevrouw [persoon1] zijn zeer ontevreden over deze gang van zaken.”
2.6. Bij brief van 1 april 2008 gericht aan MAX heeft Pretium Telecom een uitvoerige reactie gegeven op de klacht van [persoon1]. Hierin is, voor zover hier van belang, het volgende opgenomen:
“Ook blijkt uit de voicelog dat de telemarketing medewerker keurig het call script heeft gevolgd. (…) Wij hebben u de voicelog ter beschikking gesteld. U heeft derhalve zelf kunnen vaststellen dat mevrouw [persoon1] wel degelijk heeft ingestemd met het aangaan van een vastnetabonnement bij Pretium Telecom. (…) Voor de klacht van de zoon van mevrouw [persoon1] - dat hij onbeleefd te woord is gestaan - hebben wij geen bewijs kunnen vinden bij onze medewerkers.”
2.7. Bij brief van 2 april 2008 heeft de raadsvrouw van Pretium Telecom MAX
verzocht om ofwel schriftelijk aan haar te bevestigen dat aan het item over telecommarketing geen aandacht zal worden besteed in de uitzending van 3 april 2008 ofwel Pretium Telecom alsnog in de gelegenheid te stellen haar kant van het verhaal in de uitzending te belichten.
2.8. Bij brief van 3 april 2008 heeft MAX daarop gereageerd met de mededeling dat het technisch niet meer mogelijk was voor Pretium Telecom om alsnog in de uitzending van MAX & [persoon2] te reageren op het onderwerp en dat in de uitzending de schriftelijke reactie van 1 april 2008 van Pretium Telecom is behandeld.
2.9. In de transcriptie televisie uitzending MAX en [persoon2] van 3 april 2008 staat het volgende, voor zover hier van belang, vermeld:
“ [persoon2]: het uh is ons allemaal wel eens overkomen, je bent uh net begonnen aan je avondeten en je wordt opgebeld door iemand van een call center die graag iets aan je wilt verkopen. (…) En voor je het weet blijkt dat je aan een of ander abonnement vast zit. Mevrouw [persoon1] heeft dat ook meegemaakt. (…)
Mevrouw [persoon1]: een paar weken terug werd ik gebeld door de telefoonmaatschappij. Of ik lid wou worden. (…) dan kreeg je goedkoop uh abonnement. En uh ik zeg nou dat zal ik dan eerst overleggen met mijn kinderen. Dus uh nou dat was goed, ze zou wel een brief sturen. In die brief stond dan, gefeliciteerd dat u lid bent geworden. Maar ik heb helemaal, ben helemaal niet lid geworden. Ik heb helemaal niet gezegd dat ik lid wou worden. Ik zeg uh, ik moet het eerst overleggen. Hoe kunnen ze dat nou doen. Ik vind dat maar flauwekul allemaal hoor. (…)
Mevrouw [persoon1]: Goed belazerd hé. Ja, ik doen het nooit meer. Ze kunnen gerust bellen, maar ik hang zo weer op hoor. ’t Maakt niet uit wie er belt ’s avonds maar uh ik hang op.
[persoon2]: Zo is dat. Redactie van uh MAX & [persoon2] heeft het telefoongesprek van Pretium met mevrouw [persoon1] uh kunnen beluisteren. Mevrouw [persoon1] lijkt in te gaan op de voorstellen maar het is ons duidelijk geworden uit het gesprek dat ze niet goed begrijpt waar het allemaal over gaat. Uhm Pretium Telecom heeft uh gereageerd. En die reactie is weer als volgt. Voor zover ons bekend is bepaald geen sprake geweest van onzorgvuldig of onbehoorlijk handelen van onze kant.
IN BEELD de tekst: “Voor zover ons bekend is bepaald geen sprake van onzorgvuldig of onbehoorlijk handelen van onze kant. (…) Het call script is goedgekeurd door de OPTA en (…) de Geschillencommissie Telecom. [persoon3], directeur Pretium Telecom.”
[persoon2]: Nou hier in de studio is [persoon4] van De Stichting uh De Ombudsman. Ben jij bekend met uh klachten over dit bedrijf?
[persoon4]: uh wij krijgen regelmatig uh klachten van mensen en opmerkingen ja. Dat klopt.”
3. Het geschil
3.1. Pretium Telecom vordert samengevat - MAX:
I te verbieden om onjuiste, onvolledige of misleidende mededelingen over haar te doen;
II te gebieden elke klacht die MAX over haar ontvangt binnen twee werkdagen aan haar door te geleiden;
III te gebieden ervoor zorg te dragen dat de uitzending van het programma MAX & [persoon2] van 3 april 2008 blijvend wordt verwijderd van de website www.uitzendinggemist.nl;
IV te gebieden om in een uitzending van het programma MAX & [persoon2] een rectificatietekst duidelijk en goed hoorbaar voor te lezen en deze tegelijkertijd goed leesbaar, evenwichtig verspreid en in normaal lettertype, zonder weglatingen of aanvullingen, gecentreerd en geëncadreerd in beeld te tonen;
V te gelasten om haar in de gelegenheid te stellen om in dezelfde uitzending, waarin de rectificatie plaatsvindt, in een vooraf opgenomen interview met haar directeur minimaal vijf minuten haar visie op telemarketing aan senioren toe te lichten;
Een en ander op straffe van verbeurte van een dwangsom en met veroordeling van MAX in de proceskosten.
3.2. Pretium Telecom stelt hiertoe het volgende. Pretium Telecom is in 2007 een aantal malen ten onrechte negatief in de publiciteit geweest. De uitzending van MAX van 3 april 2008 haakt in op deze eerdere negatieve publiciteit. Een negatief verhaal over telemarketing door Pretium Telecom wordt op grond van één ongegronde klacht van [persoon1] als inleiding gebruikt om een algemeen onderwerp – telemarketing aan senioren – aan de orde te stellen. Pretium Telecom heeft immers volgens de regels gehandeld tijdens de telemarketing aan [persoon1]. In lijn met de door OPTA, de toezichthouder van telecomaanbieders, vastgestelde gedragsregels hanteren alle telecomaanbieders een vergelijkbare telemarketing procedure en Pretium Telecom ziet er altijd nauwkeurig op toe dat deze regels door haar telemarketeers worden gevolgd. Uit de opname van het gesprek met [persoon1] blijkt dat het call script is gevolgd en dat [persoon1] heeft ingestemd met overgang van haar vastnetabonnement naar Pretium Telecom. Zij heeft daarbij geen enkel voorbehoud gemaakt, maar alleen verzocht om toezending van informatie. [persoon1] heeft alle vragen met “ja” beantwoord en uit haar toon kan ook niet anders worden afgeleid. Dit mag Pretium Telecom ook niet doen, aangezien zij niet op leeftijd mag discrimineren door bij voorbaat te twijfelen aan de handelingsbekwaamheid van senioren. Deze voicelog voldoet dan ook aan de wettelijke vereisten. Daar komt bij dat de overeenkomst tussen [persoon1] en Pretium Telecom niet tot stand is gekomen, nu zij tijdig gebruik heeft gemaakt van de haar geboden opt out mogelijkheid. De klacht van [persoon1] is ongegrond en dit heeft Pretium Telecom ook bericht aan MAX in haar brief van 1 april 2008, vermeld onder 2.6. Hoewel MAX wist dat de klacht ongegrond was, heeft zij het item toch uitgezonden. Deze uitzending is onjuist, onvolledig en onnodig beschadigend voor Pretium Telecom. Bij de kijker wordt ten onrechte de indruk gewekt dat [persoon1] is ‘belazerd’ en dat haar klacht gegrond is. De uitlatingen van de presentatrice maken onnodig inbreuk op de reputatie van Pretium Telecom. Daarnaast wordt in de uitzending gesteld dat vele klachten over Pretium Telecom bij Stichting de Ombudsman zijn binnengekomen, waarbij de indruk wordt gewekt dat die klachten gegrond zouden zijn, wat niet zo is. Deze onjuiste en suggestieve berichtgeving over Pretium Telecom tijdens de uitzending is dan ook onrechtmatig ten opzichte van Pretium Telecom. Zij is daardoor in eer en goede naam aangetast en heeft reputatieschade geleden. Bovendien is Pretium Telecom bewust de mogelijkheid onthouden om in de uitzending mondeling op de ernstige beschuldigingen van [persoon1] te reageren. De weergave gedurende 10 seconden van één zin uit de schriftelijke reactie van Pretium Telecom van 1 april 2008 is volstrekt niet representatief voor haar uitvoerige schriftelijke reactie. Het beginsel van hoor en wederhoor is hiermee door MAX geschonden. Pretium Telecom heeft dan ook een spoedeisend belang bij haar vorderingen.
3.3. MAX voert verweer waarop hierna, voor zover van belang, nader zal worden ingegaan.
4. De beoordeling
4.1. Het gaat in deze zaak om een botsing van twee fundamentele rechten, namelijk aan de zijde van MAX het recht op vrijheid van meningsuiting en aan de zijde van Pretium Telecom haar recht op eer en goede naam. Het antwoord op de vraag welk van deze beide rechten in het onderhavige geval zwaarder weegt, moet worden gevonden door een afweging van alle terzake dienende omstandigheden van het geval.
4.2. Het belang van MAX is dat zij zich in het openbaar kritisch, informerend, opiniërend en waarschuwend moet kunnen uitlaten over misstanden die de samenleving raken. Het belang van Pretium Telecom is erin gelegen dat zij niet lichtvaardig wordt blootgesteld aan voor haar negatieve en ongewenste publiciteit. Welk van deze belangen, die in beginsel gelijkwaardig zijn, de doorslag behoort te geven, hangt af van de omstandigheden van het geval.
4.3. In het programma MAX & [persoon2] van 3 april 2008 heeft MAX, die zich richt tot ouderen, aan de kaak willen stellen dat mensen – met name senioren –door telemarketing worden overrompeld en dat ze voor ze het weten ergens aan vast zitten als ze niet assertief genoeg zijn. Men wordt ongevraagd, vaak op een moment dat het niet uitkomt, gebeld, waardoor iemand niet rustig kan nadenken of met een ander kan overleggen en wordt gedwongen meteen te beslissen. Vervolgens moet men assertief genoeg zijn om binnen zeven werkdagen gebruik te maken van de geboden opt out mogelijkheid, om alsnog onder een aangegaan abonnement uit te komen. In de uitzending van 3 april 2008 wordt dit probleem door een medewerker van Stichting de Ombudsman duidelijk uiteengezet en wordt uitgelegd wat men eraan kan doen. Weliswaar begint de presentatrice met de vraag of hij bekend is met problemen van dit bedrijf, waarmee zij Pretium Telecom bedoelt, maar de medewerker van Stichting de Ombudsman gaat daar nauwelijks op in en houdt het verder heel algemeen. In de uitzending wordt het probleem geïllustreerd aan de hand van het voorbeeld van mevrouw [persoon1], die door een medewerker van Pretium Telecom is gebeld, en zich door Pretium Telecom “belazerd” voelt. Het staat MAX vrij om deze vorm te kiezen en daarbij zowel degene die gebeld wordt als het bellende bedrijf met naam en toenaam te noemen. Dit voegt ook iets toe. Daarmee gaat het probleem immers meer leven voor het publiek dan wanneer het slechts in algemene termen wordt behandeld. Dat Pretium Telecom op grote schaal van telemarketing gebruik maakt, is niet betwist.
4.4. Pretium Telecom heeft veel werk gemaakt van haar stelling dat ze zich in het gesprek met [persoon1] aan de regels heeft gehouden, doordat haar medewerker telemarketing het verplichte call script heeft gevolgd. Deze medewerker heeft immers alles met [persoon1] doorgenomen en [persoon1] heeft al zijn vragen met ja beantwoord, zoals blijkt uit de voicelog. Vervolgens heeft Pretium Telecom [persoon1] een opt out mogelijkheid geboden, zoals is voorgeschreven, en [persoon1] heeft hier ook tijdig gebruik van gemaakt. Volgens Pretium Telecom is dan ook helemaal geen sprake van een terechte klacht. Daarmee miskent zij echter dat MAX in het programma aan de orde heeft gesteld dat mensen en met name ouderen zich, ook als alles volgens de regels verloopt, overdonderd voelen en de indruk hebben dat hun iets werd aangesmeerd waar ze maar ternauwernood vanaf zijn gekomen. In het programma wordt meegedeeld dat uit de voicelog duidelijk is geworden dat [persoon1] niet goed begrijpt waar het allemaal over gaat. Gezien de transcriptie van de voicelog is die conclusie niet onbegrijpelijk. De vraag van de telemarketeer of [persoon1] een jaarabonnement van Pretium wil voor EUR 18,95 per maand, beantwoordt Deriz met ja, zoals hiervoor is vermeld onder 2.2. Voor dit “ja” laat [persoon1] een pauze vallen. Dat doet zij even later weer als haar wordt gevraagd of zij ermee akkoord gaat dat zij met het door haar opgegeven telefoonnummer automatisch met Pretium Telecom belt naar alle bestemmingen en dat de gesprekskosten en het abonnement automatisch worden geïncasseerd. Als zij zegt iets te willen opschrijven voor haar dochter wordt dat uit haar hoofd gepraat met de mededeling dat ze alles gewoon netjes toegestuurd krijgt. Dat blijkt dan echter wel de brief te zijn waarin zij wordt gefeliciteerd met haar keuze voor het Pretium Weekend Vrij abonnement. Daar komt bij dat de medewerker van Pretium Telecom het opgenomen deel van het gesprek in een zodanig rap tempo afwerkt dat het de nodige moeite kost het allemaal zo snel te volgen. Uiteindelijk had [persoon1] helemaal niet het idee dat ze had gezegd dat ze ergens lid van wilde worden. Toen dat wel het geval bleek voelde ze zich “belazerd”. Zij was boos en keek voortaan wel uit voor ze ergens op in ging. De presentatrice onderschrijft dat laatste met een kernachtig “zo is dat”. Ook dat is niet onrechtmatig. Dit is nu juist de “misstand” die MAX in de uitzending aan de kaak wilde stellen.
4.5. Al met al wordt in het programma voldoende duidelijk naar voren gebracht dat iemand zich gedupeerd kan voelen, ook als de telemarketeer volgens de regels heeft gehandeld. Het noemen van de naam Pretium Telecom in het voorbeeld van [persoon1] is functioneel, terwijl niet wordt gesuggereerd dat Pretium Telecom de hand licht met de regels.
4.6. MAX heeft Pretium Telecom tijdig om weerwoord gevraagd. In haar reactie van 1 april 2008 zit Pretium Telecom geheel en al op het spoor dat zij volgens de regels heeft gehandeld en dat de klacht dus onjuist en ongefundeerd is. MAX heeft die reactie uiterst bondig in beeld gebracht door gedurende 10 à 11 seconden de hiervoor onder 2.9. opgenomen tekst te vertonen. Zij was niet tot meer gehouden en al helemaal niet om een woordvoerder van Pretium Telecom in de uitzending aan het woord te laten.
4.7. De slotsom is dat de uitzending niet onrechtmatig is jegens Pretium Telecom, zodat de gevraagde voorzieningen zullen worden geweigerd.
4.8. Pretium Telecom zal als de in het ongelijk gestelde partij in de proceskosten worden veroordeeld. De kosten aan de zijde van MAX worden begroot op:
- vast recht EUR 254,00
- salaris procureur 816,00
Totaal EUR 1.070,00
5. De beslissing
De voorzieningenrechter
5.1. weigert de gevraagde voorzieningen,
5.2. veroordeelt Pretium Telecom in de proceskosten, aan de zijde van MAX tot op heden begroot op EUR 1.070,00,
5.3. verklaart dit vonnis wat betreft de kostenveroordeling uitvoerbaar bij voorraad.
Dit vonnis is gewezen door mr. A.J. Beukenhorst, voorzieningenrechter, bijgestaan door mr. L.E. van der Weij, griffier, en in het openbaar uitgesproken op 23 april 2008.?