Uitspraak
RECHTBANKLIMBURG
Civiel recht
Kantonrechter
Zittingsplaats Maastricht
Zaaknummer / rekestnummer: 11093409 \ AZ VERZ 24-34
Beschikking van 13 juni 2024
in de zaak van
MERCEDES-BENZ CUSTOMER ASSISTANCE CENTER MAASTRICHT N.V.,
te Maastricht,
verzoekende partij,
hierna te noemen: MB,
gemachtigde: mr. L.H.J. Somers,
tegen
[verweerster],
te [woonplaats] ,
verwerende partij,
hierna te noemen: [verweerster] ,
procederend in persoon.
1.De procedure
1.1.
Het verloop van de procedure blijkt uit:
- het verzoekschrift met 82 bijlagen
- het verweerschrift met diverse ongenummerde bijlagen
- een akte van MB met bijlage 83
- de mondelinge behandeling op 30 mei 2024, de pleitaantekeningen aan de zijde van MB en de aantekeningen van de griffier.
2.De feiten
2.1.
[verweerster] is sinds 3 augustus 1998 werkzaam bij MB voor 40 uur per week tegen een bruto maandloon van € 3.920,- exclusief 8% vakantietoeslag en overige emolumenten. [verweerster] was werkzaam in de functie Customer Service Representative (CSR). Haar leidinggevende is [naam leidinggevende] . [naam afdelingsmanager] is haar afdelingsmanager.
2.2.
Op 2 augustus 2018 heeft de bedrijfsarts vastgesteld dat sprake was van een werkgerelateerd conflict. Vervolgens heeft een gesprek plaatsgevonden tussen [verweerster] , [naam leidinggevende] en [naam afdelingsmanager] . Op 20 september 2018 heeft [verweerster] zich ziek gemeld. De bedrijfsarts heeft op 7 december 2018 mediation geadviseerd. In een e-mail van 8 januari 2019 aan MB heeft [verweerster] meegedeeld dat zij geen mediation wil. Omdat MB de noodzaak van mediation wel inzag, heeft een eerste sessies plaatsgevonden; een vervolgsessies werd door [verweerster] geannuleerd. Uiteindelijk is besloten om de re-integratie te laten plaatsvinden in ander werk. Nadat dit niet succesvol bleek, is re-integratie in het tweede spoor aan de orde gekomen. [verweerster] was het daar niet mee eens. Hoewel MB re-integratie in het tweede spoor het meest kansrijk achtte, heeft [verweerster] haar eigen werk als CSR weer hervat, nadat zij zich per 31 januari 2020 volledig hersteld had gemeld. Op 6 november 2020 vond nog een preventief spreekuur bij de bedrijfsarts plaats, die haar “fully fit to werk” achtte.
2.3.
De beoordelingen van het functioneren van [verweerster] over de jaren 2020 t/m 2022 waren onvoldoende.
2.4.
In 2023 vond een reorganisatie plaats waarbij de functie van [verweerster] kwam te vervallen. Aan [verweerster] werd de mogelijkheid geboden om de functie Senior CSR in het Customer Advocacy Spain te verrichten, maar hiervoor was wel vereist dat [verweerster] haar mondelinge en schriftelijke communicatie diende te verbeteren. Hier was [verweerster] het niet mee eens. Een andere mogelijkheid was het sluiten van een beëindigingsovereenkomst overeenkomstig het Sociaal Plan. Uiteindelijk heeft [verweerster] er toch voor gekozen de functie Senior CSR te gaan vervullen.
2.5.
In een e-mail van 5 oktober 2023 heeft [verweerster] van MB een formele waarschuwing gekregen, primair vanwege het weigeren van een call, een paar minuten voor het eindigen van haar dienst, maar ook vanwege ‘disloyalty and potantially harmful behavior towards colleagues’, het weigeren van een meeting met [naam leidinggevende] en het uiten van ongefundeerde aantijgingen. Als het gedrag van [verweerster] niet zou verbeteren zou dit meer waarschuwingen, disciplinaire maatregelen, schorsing of ontslag tot gevolg kunnen hebben.
2.6.
Vanwege ernstige beschuldigingen van [verweerster] aan het adres van MB uit het verleden (onder andere: discriminatie, schending van haar mensenrechten, misbruik van haar inloggegevens) had MB voor [verweerster] een gesprek met de board georganiseerd, daarmee tegemoetkomend aan een eerder geuite wens van [verweerster] . [verweerster] heeft echter op dat moment laten weten dat zij geen aanleiding zag voor een gesprek met de board.
2.7.
Op 23 november 2023 vond een gesprek plaats met [naam] van HR, afdelingsmanager [naam afdelingsmanager] en [naam leidinggevende] . De aanleiding van het gesprek was het gedrag van [verweerster] . Tijdens dit gesprek heeft MB mediation aangeboden. [verweerster] heeft dit aanbod geweigerd.
2.8.
In een brief van 1 december 2023 van MB aan [verweerster] , die is verzonden naar aanleiding van het gesprek op 23 november 2023, heeft MB de volgende voorbeelden genoemd van het door MB als problematisch ervaren gedrag:
- Singing, laughing and preaching in a very loud voice. It is disturbing the working environment of your colleagues, but more importantly, also customers that are talking with your colleagues can hear you.
- Referring to God in conversations with customers. This is not professional.
- Showing a lack of respect for employer authority, also towards your manager(s) and HR,
for example in your communication.
- Accusing the company and colleagues of logging into your account.
- Aggressive behavior, yelling or cursing at colleagues.
- Disrupting collaborative team spirit and working environment by for example denying
support or help to other colleagues or criticizing your colleagues with Dealer Technicians
when wor king in ongoing cases.
- Constantly arguing and disputing direct requirements, instructions product/process based
coming from Operations Manager (OM) / Deputy Operations Manager (DOM) / Senior
Customer Service Representative (CSR).
- Violating compliance and confidentiality requirements, for example by taking pictures of
company systems that contain private customer information.
- Not following regular working instructions like for example not following the illness
process, being not connected and not reachable for hours during a shift without notifying
your manager and making blind transfers to refuse taking a call before end of shift.
- Refusing to have meetings with your direct managers like the Future Talks.
Verder heeft MB aan [verweerster] , onder meer, bevestigd:
- dat zij serieuze beschuldigingen uit aan het adres van MB, waaronder discriminatie, manipulatie en dat zij MB ervaart als een militair concentratiekamp;
- dat MB haar vanwege deze aantijgingen de gelegenheid had geboden tot een gesprek met de board, maar dat [verweerster] daar niet op in is gegaan;
- dat, anders dan [verweerster] stelt, MB er niet op uit is om [verweerster] te ontslaan;
- dat er anderzijds wel sprake is van een diepgeworteld wantrouwen richting MB;
- dat dit niet werkbaar is en MB daarom mediation als enige mogelijkheid ziet om uit de impasse te komen, maar dat [verweerster] dit heeft geweigerd;
- dat, hoewel MB [verweerster] niet kan dwingen deel te nemen aan mediation, een beschadigde arbeidsverhouding blijft bestaan hetgeen kan leiden tot ontslag;
- dat [verweerster] deelname aan een ontwikkelplan en een cursus Spaans heeft geweigerd, terwijl daar wel aanleiding toe was omdat zij een hogere functie vervult dan voorheen en sprake is van onvoldoende functioneren;
- dat vanwege de niet constructieve attitude van [verweerster] en het gebrek aan respect voor MB het vertrouwen van MB in een vruchtbare samenwerking significant is afgenomen.
MB heeft [verweerster] de gelegenheid geboden om binnen één week te reageren.
2.9.
[verweerster] is met ingang van 5 december 2023 overgegaan naar het Customer Advocacy Team Spain. Begin december 2023 is [verweerster] aangesproken op een fout in verband met een wijziging van een naam van een dealer.
2.10.
[verweerster] heeft vervolgens in een e-mail van 8 december 2023 gereageerd.
2.11.
Op 18 december 2023 zou een gesprek plaatsvinden met HR, de afdelingsmanager en [verweerster] . [verweerster] heeft zich die ochtend echter ziek gemeld.
2.12.
Partijen hebben nadien nog gecorrespondeerd. [verweerster] heeft zich vervolgens hersteld gemeld en op 15 januari 2024 heeft het gesprek alsnog plaatsgevonden. In navolging van dit gesprek heeft MB in een e-mail van 16 januari 2024 aan [verweerster] meegedeeld geen andere mogelijkheid te zien dan een beëindiging van de arbeidsovereenkomst. MB heeft daartoe een voorstel gedaan. [verweerster] heeft dit voorstel afgewezen. Daarna heeft MB [verweerster] op
30 januari 2024 laten weten dat er een situatie was ontstaan waarbij het in redelijkheid niet van MB kon worden gevergd de arbeidsovereenkomst te laten voortduren. [verweerster] heeft daarop nog gereageerd.
3.Het geschil
3.1.
MB verzoekt, kort gezegd, om de arbeidsovereenkomst te ontbinden op de e-grond (verwijtbaar handelen of nalaten) dan wel de g-grond (verstoorde arbeidsverhouding) dan wel de d-grond (disfunctioneren) dan wel de i-grond (de combinatiegrond) van artikel 7:669 lid 3 BW. Volgens MB is tevens sprake van ernstig verwijtbaar handelen aan de zijde van [verweerster] , dient de arbeidsovereenkomst op de kortst mogelijke termijn te eindigen en heeft zij om die reden geen recht op een transitievergoeding.
3.2.
De stellingen die MB aan haar verzoek ten grondslag heeft gelegd komen in grote lijnen overeen met de inhoud van haar brief van 1 december 2023 en zullen in aanvulling daarop, voor zover nodig, bij de beoordeling hierna nog worden weergegeven en inhoudelijk besproken.
3.3.
[verweerster] heeft verweer gevoerd. [verweerster] stelt, onder meer, dat de problemen zijn begonnen toen zij tewerk werd gesteld op het Spaans departement. Haar toenmalige manager vond haar niveau Spaans onvoldoende. [verweerster] is naar Spanje gezonden voor een cursus, die zij met voldoende resultaat heeft volbracht. Nadat deze manager was vertrokken kwam er een nieuwe manager, met wie [verweerster] het wel goed kon vinden. Deze vertrok echter eveneens. Vervolgens kwam haar huidige leidinggevende in functie, [naam leidinggevende] . [naam leidinggevende] had het volgens [verweerster] op haar voorzien, hoewel de onderlinge verhouding aanvankelijk goed was. [verweerster] stelt ‘all hell broke lose on me’ toen [naam afdelingsmanager] aantrad als service accountmanager. Zij betwist een slechte relatie te hebben met haar collega’s en ten bewijze heeft [verweerster] een reeks foto’s overgelegd. [verweerster] betwist ook zich niet correct te hebben gedragen. Meer specifiek betwist [verweerster] [naam leidinggevende] te hebben geïntimideerd met een religieuze onheilsvoorspelling en dat zij tegen hem heeft geschreeuwd. Wel stelt [verweerster] kenbaar te hebben gemaakt dat [naam leidinggevende] haar onfair behandelde. [verweerster] stelt dat hij haar op de huid zat en zij op eieren moest lopen. Iedere misstap werd door hem opgemerkt. [verweerster] stelt dat zij zich daarom van de andere collega’s had afgezonderd. [verweerster] stelt dat MB naar een gelegenheid op zoek was om van haar af te komen. Gedurende de tijd dat zij ziek was heeft nooit behoorlijke re-integratie plaatsgevonden en na haar herstel moest zij meteen tijdens late avonddiensten gaan werken voor meer dan 50 uren per week. Dit is volgens [verweerster] een voorbeeld van discriminatie. Een ander voorbeeld van discriminatie is volgens [verweerster] het geval waarbij zowel een collega als [verweerster] (vanwege een staking) te laat op het werk waren gekomen. Bij de collega werden verlofuren ingehouden, terwijl bij [verweerster] is genoteerd dat zij te laat op het werk was, hetgeen weliswaar financieel gunstiger voor haar was, maar waarmee zij wel een negatieve aantekening had in haar personeelsdossier. Volgens [verweerster] was de mediator waarmee zij na afloop van haar ziekte een gesprek had, op de hand van MB. [verweerster] stelt dat zij nooit toereikende training heeft gekregen. [verweerster] geeft aan dat de IT-systemen niet goed werkten. [verweerster] stelt dat zij goed heeft gefunctioneerd tot het moment dat [naam afdelingsmanager] werd aangesteld. Hij creëerde allerlei onaangename situaties voor haar. Over de te volgen cursus Spaans merkt [verweerster] op dat zij dit zelf moest organiseren, wat volgens [verweerster] aantoont dat MB nooit serieus de bedoeling had om haar te herplaatsen, Verder stelt [verweerster] dat haar training voor haar nieuwe functie als CMR Senior te kort van duur was.
4.De beoordeling
4.1.
Volgens MB is sprake van verwijtbaar handelen of nalaten vanwege, onder meer, de navolgende redenen:
- [verweerster] accepteert het gezag van MB als werkgever niet, wat volgens MB onder meer blijkt
uit de weigering om in gesprek te gaan met haar direct-leidinggevende, het verheffen van haar stem tijdens gesprekken, waarbij dit laatste ook intimideren overkomt;
- het uiten van ongefundeerde beschuldigingen, waaronder discriminatie, aan het adres van MB en het kwalificeren van MB als een militair concentratiekamp;
- [verweerster] heeft verzocht om een gesprek met de CEO en het management. Toen dit verzoek is gehonoreerd, wilde [verweerster] niet meer in gesprek;
- het blijven terugkomen op voorvallen uit het verleden waarbij volgens [verweerster] sprake was van discriminatie o.a. een situatie waarbij [verweerster] te laat kwam door een staking van het ov, in welke situatie volgens [verweerster] sprake was van discriminatie, terwijl MB meermalen heeft uitgelegd dat discriminatie niet aan de orde was;
- niet accepteren van feedback en steeds discussies aangaan over instructies;
- zingen en neuriën en in zich zelf praten op de werkvloer;
- ongeoorloofde afwezigheid (twee situaties, in 2018 en 2023), onregelmatigheden urenadministratie (2020) en een ziekmelding via WhatsApp i.p.v. per telefoon (2023);
- refereren aan God in gesprekken met klanten;
- weigeren mee te werken aan redelijke instructies en verzoeken, o.a. weigeren mee te werken aan mediation;
- verdraaien van uitlatingen na afloop van gesprekken;
- geen verbetering van het gedrag.
Het gedrag van [verweerster] is volgens MB potentieel schadelijk voor collega’s en de werksfeer binnen het team. De combinatie van gedragingen en incidenten en het feit dat [verweerster] - ondanks waarschuwingen - geen zelfreflectie toont en geen verbetering laat zien, is volgens MB zodanig verwijtbaar dat van haar in redelijkheid niet kan worden gevergd de arbeidsovereenkomst te laten voortduren.
4.2.
Subsidiair voert MB aan dat sprake is van een verstoorde arbeidsverhouding, zodanig dat van haar in redelijkheid niet kan worden gevergd de arbeidsovereenkomst te laten voortduren.
4.3.
Naar het oordeel van de kantonrechter kan de wijze waarop [verweerster] zich jegens MB heeft gedragen worden gekwalificeerd als niet respectvol en niet constructief. Illustratief is in dat verband de reactie van [verweerster] op de suggestie van MB zoals gedaan tijdens het gesprek op 23 november 2023 om met mediation te starten, om zo het wantrouwen van [verweerster] jegens MB weg te nemen (00:40:45, weergegeven in het verzoek op p. 23). Deze reactie toont aan dat sprake is van een diepgeworteld wantrouwen jegens MB. In diezelfde lijn ligt het voortdurend uiten van ernstige beschuldigingen aan het adres van MB, o.a. discriminatie en schending van mensenrechten, het voortdurend terugkomen op relatief kleine voorvallen uit het verleden, MB kwalificeren als een militair concentratiekamp en de beschuldiging van beroving/diefstal vanwege een te hoge inhouding van de premie ziektekosten op het loon (terwijl toegezegd werd dat in juni 2024 een correctie daarvan zou volgen). Er is onmiskenbaar sprake van een verstoorde arbeidsverhouding.
4.4.
Daarvan uitgaande behoren werkgever en werknemer dan pogingen te ondernemen om de onderlinge verhoudingen te verbeteren. [verweerster] wijst echter mogelijkheden om uit de impasse te komen, met name mediation, ten stelligste van de hand. Zo heeft [verweerster] tijdens het gesprek op 23 november 2023 gezegd: “Do whatever you want to do, but I don’t. I am not open for mediation, I am not open for mediaton”; gesprek 23 november 2023 (00:43:28). Anderzijds lijkt uit het feit dat [verweerster] verweer voert toch te volgen dat zij wenst dat het dienstverband met MB voortduurt. Het een is echter niet verenigbaar met het ander. Immers, hoewel MB terecht opmerkt dat mediation niet kan worden afgedwongen, is het gevolg wel dat de verstoring van de arbeidsverhouding voortduurt. Hierdoor maakt [verweerster] haar positie binnen MB feitelijk onmogelijk. Nu [verweerster] er niet voor open staat om te werken aan verbetering van de onderlinge verhouding, kan het van MB in redelijkheid niet worden gevergd om de arbeidsovereenkomst te laten voortduren. Gelet op het fundamentele wantrouwen jegens MB als geheel ligt herplaatsing niet in de rede. Dit betekent dat een ontbinding van de arbeidsovereenkomst onontkoombaar is.
4.5.
Hoewel sprake is van tegendraads, weerspannig en soms escalerend gedrag aan de zijde van [verweerster] , acht de kantonrechter een ontbinding op de e-grond minder voor de hand liggend dan de g-grond. Een aantal gedragingen wijzen, zoals MB terecht stelt, in de richting van de e-grond en dan gaat het met name om de wijze waarop [verweerster] op sommige momenten reageert. Het gaat dan, bijvoorbeeld, om de reactie van [verweerster] tijdens het gesprek op 23 november 2023:
[verweerster] : “(…), but you cannot control the whole world. This I can guarantee you.”
[naam] : “I don’t understand what you are saying.”
[verweerster] : “No, you will understand later. You can do whatever you want to do. You will understand later.”
[naam] : “What do you mean by I will understand later?”
[verweerster] : “You will understand later. I cannot speak much.”
[naam] : “But is that a threat then?”
[verweerster] : “No, it’s just going to far this. You, you…”
(…)
4.6.
Bovenstaand fragment uit het gesprek op 23 november 2023 illustreert - en zoals gezegd zijn hier meer voorbeelden van te geven - dat de wijze waarop [verweerster] zich uit een grimmige ondertoon heeft, maar anderzijds is het in het geheel niet duidelijk wat [verweerster] exact kenbaar wenst te maken. Door haar stem te verheffen, door op te staan en door de situatie bij MB te kwalificeren als een concentratiekamp of bijv. te zeggen dat de hel losbrak toen [naam afdelingsmanager] aantrad als manager heeft zij zich niet passend uitgelaten over MB, maar deze bewoordingen en de voorvallen zijn onvoldoende om een voldragen e-grond aan te nemen als gekeken wordt naar de rechtspraak waarbij het in die gevallen veelal om ernstigere zaken gaat. Verder weegt de kantonrechter mee dat [verweerster] zich er niet van bewust lijkt te zijn dat zij door haar gedrag ook haar eigen positie ondermijnt en dat MB er ook voorvallen van oudere datum bij heeft gehaald, waaronder relatief onschuldige zaken, zoals het neuriën of zingen tijdens het werk en het refereren aan God tijdens gesprekken met klanten. [verweerster] heeft een lang dienstverband, gedurende welk dienstverband zij voor het overgrote deel (kennelijk) goed heeft gefunctioneerd en/of haar gedrag werd geaccepteerd. Hoewel [verweerster] gedurende de laatste jaren volgens MB niet voldoende heeft gefunctioneerd, was ook sprake van een wegens een reorganisatie noodgedwongen promotie naar een hogere (senior) functie, terwijl zij zich gedurende de jaren 2020 t/m 2022 in de lagere functie al niet goed kon handhaven. Een verband met haar gedrag en de strengere functie-eisen en de daaruit voortvloeiende druk, kan niet worden uitgesloten. Immers is in 2023 de situatie geëscaleerd, nadat het in de voorgaande jaren relatief ‘rustig’ was. Uit het voorgaande volgt dat de kantonrechter geen verwijtbaarheid als bedoeld in de e-grond dan wel ernstige verwijtbaarheid aan de zijde van [verweerster] aanneemt.
4.7.
Uit het verweer van [verweerster] blijkt dat ook zij van mening is dat sprake is een ernstige verstoring van de arbeidsverhouding. [verweerster] stelt dat MB zich schuldig heeft gemaakt aan discriminatie. De stellingen van [verweerster] zijn in dat verband echter te vaag en onvoldoende onderbouwd, terwijl MB deze bovendien gemotiveerd heeft weersproken. Daarbij heeft [verweerster] ook geen concreet tegenverzoek ingediend. Datzelfde geldt voor de stelling van [verweerster] dat zij unfair is behandeld, er geen behoorlijke re-integratie heeft plaatsgevonden en onvoldoende training heeft ondervonden. Deze stellingen zijn onvoldoende onderbouwd en betwist door MB en soms tegenstrijdig (zij stond immers niet open voor een verbetertraject).
4.8.
Dit alles leidt tot een ontbinding van de arbeidsovereenkomst op grond van artikel 7:671b in samenhang met artikel 7:669 lid 1 en lid 3 sub g BW met ingang van 1 oktober 2024. De meer en meest subsidiair aangevoerde gronden behoeven dan geen bespreking meer.
4.9.
[verweerster] heeft geen tegenverzoeken ingediend MB te veroordelen tot betaling van een transitievergoeding of een billijke vergoeding. MB heeft dan ook geen belang bij een verklaring voor recht dat zij niet ernstig verwijtbaar heeft gehandeld. MB dient zich te houden aan de wet en daaruit volgt dat [verweerster] recht heeft op een transitievergoeding.
4.10.
[verweerster] zal als de in het ongelijk gestelde partij worden veroordeeld tot betaling van de kosten van dit geding, waardoor er ook een titel is voor de nakosten, aan de zijde van MB tot op heden begroot op € 814,- salaris gemachtigde en € 130,- griffiegeld, te vermeerderen met de wettelijke rente met ingang van de vijftiende dag na deze beschikking tot de dag van betaling.
5.De beslissing
De kantonrechter
5.1.
ontbindt de arbeidsovereenkomst met ingang van 1 oktober 2024 op grond van de redelijke grond in artikel 7:669 lid 1 en lid 3 sub g BW (een verstoorde arbeidsverhouding);
5.2.
veroordeelt [verweerster] in de proceskosten van € 944,-, te vermeerderen met de wettelijke rente met ingang van de vijftiende dag na deze beschikking tot de dag van betaling;
5.3.
verklaart de veroordeling onder 5.2 uitvoerbaar bij voorraad;
5.4.
wijst het meer of anders verzochte af.
Deze beschikking is gegeven door mr. R.P.J. Quaedackers en is in het openbaar uitgesproken.
BM