ECLI:NL:RBMNE:2013:7105

Uitspraak

RECHTBANK MIDDEN-NEDERLAND

Afdeling Civiel recht

kantonrechter

zittinghoudende te Utrecht

zaaknummer: 2478617 UE VERZ 13-760 MJ/4221

Beschikking van 12 december 2013

inzake

de coöperatie

Coöperatieve Rabobank Kromme Rijnstreek U.A.,

gevestigd te Houten,

verder ook te noemen Rabobank,

verzoekende partij,

gemachtigde: mr. L.W. Oude Essink,

tegen:

[verweerster],

wonende te [woonplaats], [gemeente],

verder ook te noemen [verweerster],

verwerende partij,

gemachtigde: mr. B.J.L. Baas

1.De procedure

1.1.

Het verloop van de procedure blijkt uit:

het verzoekschrift;
het verweerschrift;
de producties 30 tot en met 49 aan de zijde van Rabobank;
de producties 25 tot en met 34 aan de zijde van [verweerster];
de pleitnota van Rabobank;
de pleitnota van [verweerster];
de mondelinge behandeling.

1.2.

Hierna is uitspraak bepaald.

2.De feiten

2.1.

[verweerster], geboren op [geboortedatum] en derhalve 42 jaar oud, is sinds 9 augustus 1989 in dienst van een bankinstelling van de Raboban-organisatie en sinds 1 december 1999 in dienst bij (de rechtsvoorganger van) Rabobank. Vanaf 2009 is [verweerster] werkzaam in haar huidige functie van Verkoop en Service Adviseur B. Haar brutoloon bedraagt thans € 2.278,38 per maand bij een werkweek van 27 uur, te vermeerderen met vakantiebijslag en 13e maand. Er is daarnaast sprake van een bonusregeling.

2.2.

Op de arbeidsovereenkomst is de Rabobank CAO van toepassing.

2.3.

Rabobank heeft [verweerster] met ingang van 23 oktober 2013 niet meer tot haar werk toegelaten. De voorzieningenrechter van deze rechtbank heeft in kort geding bij vonnis van 13 november 2013 Rabobank veroordeeld om [verweerster] toe te laten tot haar volledige werkzaamheden. Rabobank heeft aan dit vonnis uitvoering gegeven.

2.4.

[verweerster] was bij Rabobank werkzaam in de volgende functies:

tot 11 juli 2006: Assistent Accountmanager;
vanaf 11 juli 2006: Service Medewerker Bankhal;
begin 2009: adviseur Particulieren of Verkoop en Service Adviseur B, door Rabobank omschreven als “je oude stekkie” (zie hierna in overweging 2.5) na een interne opleiding adviseur B. Zij verricht haar werkzaamheden tot 1 januari 2011 op “kantoren” en vanaf die datum op het “Klant Contact Center”.

Vanaf 1 februari 2012 tot 30 september 2012 is sprake geweest van arbeidsongeschiktheid van [verweerster] door ziekte, waardoor zij aanvankelijk thuis is gebleven en vanaf april 2012 is gaan re-integreren.

2.5.

In het beoordelingsformulier ten aanzien van het jaar 2009 is door de leidinggevende van [verweerster] afsluitend opgemerkt:

“Je bent begin 2009 terug gekomen op je oude stekkie (adviseur Particulieren). Het valt niet mee om deze functie zomaar weer op te pakken. Veel processen en systemen zijn veranderd en daarbij is de wet en regelgeving flink aangescherpt waardoor er veel van je wordt verwacht. Het kost je de nodige moeite om dit allemaal bij te benen. De commerciële vaardigheden zijn echter niet veranderd dus die hadden mi beter kunnen/moeten zijn. Je geeft zelf aan datje het fijn vindt om weer met de klanten in de spreekkamer te zitten, maar dan wordt er uiteraard wel het eea van je verwacht. Het is echt zaak om in 2010 deze punten op de i te krijgen en een echte allrounder te worden. (…)”

De eindresultaten beoordeling individuele resultaatdoelstellingen, individuele competentiedoelstellingen en collectieve resultaatdoelstellingen is met respectievelijk
‘slecht’,
‘redelijk’en ‘
goed’ beoordeeld.

2.5.1.

Op onderdelen van de overgelegde beoordeling van het jaar 2009 is onder meer de volgende toelichting te lezen:

“Je hebt echt moeite gehad om je achterstanden tijdig bij te werken. Veelvuldig kwam je voor op de achterstandenlijsten. Uit je praktijkchecks en lijncontroles komen nog veel aandachtspunten naar voren. Het is nu echt zaak dat die kwaliteitslag gemaakt gaat worden.”

“Je hebt 94 posten verkocht afgelopen jaar. Dit is echt te weinig voor een adviseur B.”

“Je hebt 5 producten verkocht. Dit komt uit op slecht.”

“Je hebt 321 verkopen gedaan binnen 268 gesprekken. Van deze 268 gesprekken waren er 146 met een fast verkoop. Een score van 54,10% geeft je een slecht.”

“Hierin kun je echt meer. Vooral als adviseur B is de voortrekkersrol heel belangrijk.”

“Je verkoopt wel en bevraagt de klanten maar laat het daarna liggen. Ik heb niet het gevoel dat je hierin een contracterende rol pakt en hierin ook blijft doorpakken. De cijfers van de effectiviteit van het gesprek deelt deze mening. Je doet jezelf en vooral de klant in deze te kort. Je verkoopt wat de klant wil maar je mist wat mij betreft de “overige” klantbehoeften.”

2.6.

In het beoordelingsformulier ten aanzien van het jaar 2010 is door de leidinggevende van [verweerster] afsluitend opgemerkt:

“Je hebt een roerig jaar achter de rug. We hebben vervelende gesprekken gehad. Maar dit is niet voor niets geweest. Ik zie de afgelopen maanden echt een vooruitgang. (…) De uitkomsten zijn nog niet allemaal goed maar omdat ik de stijgende lijn zie, wil ik je graag motiveren om dit zo vast te houden. Daarom geef ik je voor de competenties toch een overall beoordeling van goed. Je zit nu vanaf januari op het KCC. Je voelt je hier thus en gaat er helemaal voor om de (ontwikkel)punten nog op de i te krijgen. Met deze inzet en enthousiasme heb ik er vertrouwen in dat het je gaat lukken. Zet hem op!!”

De eindresultaten beoordeling individuele resultaatdoelstellingen, individuele competentiedoelstellingen en collectieve resultaatdoelstellingen is met respectievelijk
‘redelijk’,
‘goed’en
‘redelijk’beoordeeld.

2.6.1.

Op onderdelen van de beoordeling van het jaar 2010 is onder meer de volgende toelichting te lezen:

“(…) Je effectiviteit komt hiermee uit op: 1,41. Dit zou officieel uitkomen op slecht. Omdat je afgelopen jaar enorm je best hebt gedaan om aan je cross selling te werken, geef ik je graag een hart onder de riem en beoordeel ik het op redelijk.”

“Over de procesgang hebben we afgelopen jaar vaker gesproken. Het lukt je niet altijd om conform het proces te werken. Dit komt oa ook door de balans van je werkzaamheden. (…) Ben je uit balans, dan maak je helaas vaker slordigheidsfoutjes. (…)”

“(…) Je doelstelling op basis van je uren komt uit op 18.75. Je mag trots zijn op dit resultaat.”

“Op basis van je uren is je doelstelling 270. Je hebt in 2010 266 verzekeringen verkocht. Dit komt bijna op goed uit. Super!”

“Op basis van je uren is je doelstelling 34. Je hebt m 2010 10 levenproducten verkocht. Dit komt op slecht uit. Houdt de focus erop en redeneer vanuit de klantbehoefte. (…).”

“(…) Uit de controles blijkt de puntjes nog op de I moeten. Uit regelgeving en commercieel oogpunt is dit echt van belang mn bij de klantinventarisatie en reproduceerbaarheid van het gesprek. Mijn gevoel zegt dat je zaken wel bespreekt, maar wat minder concreet/volledig wegschrijft. (…)”

“Afgelopen jaar is niet zo goed jaar geweest met het nakomen van afspraken. Hier hebben we al uitvoerig over gesproken en heb je van geleerd. Ik zie de laatste maanden echt een verbetering. (…) Om die reden, beoordeel ik je toch op goed. Ik verwacht wel dat je deze stijgende lijn vasthoudt!”

“Je klantfocus is goed. (…) Je bent servicegericht en wilt de klant zo goed mogelijk helpen. Het lukt je ook op de latente behoefte naar boven te krijgen. Hier heb je afgelopen jaar ook echt een ontwikkeling in doorgemaakt. Super!”

“Je commerciële gerichtheid is goed, je weet het vertrouwen met de klant te winnen. Het achterhalen van de latente behoefte en het realiseren van de cross sell is afgelopen jaar verbetert. Ik weet zeker dat je het plafond nog niet bereikt hebt, neem de uitdaging aan en laat een stijgende lijn zien.”

“Beoordeeld op redelijk. Je mag je meer binnen de bank laten zien en horen. (…)”

“(…) Het probleem zit hem vaak in de balans en de prioritering. Hierdoor lopen zaken op, waardoor er een tijdsdruk op komt te staan en er slordigheidfoutjes gemaakt worden. Dit is niet nodig.(…)”

2.7.

In het beoordelingsformulier ten aanzien van het jaar 2011 is door de leidinggevende van [verweerster] afsluitend opgemerkt:

“In 2012 wil ik een plan maken om [verweerster] beter te laten presteren in haar werk. Het kan ook zijn dat wij een verbetertraject ingaan voor een verbetering in het functioneren van [verweerster] in haar functie als V&S adviseur B. Op donderdag 8 maart heb ik met [verweerster] samen haar PM 2011 telefonisch doorgenomen dit ivm haar ziekte. Zij kan de komende weken helaas nog niet werken. [verweerster] kon zich in alle punten (h)erkennen en is met haar beoordeling mee eens.”

Het eindresultaat beoordeling individuele resultaat- en competentiedoelstellingen en het eindresultaat beoordeling collectieve resultaatdoelstellingen is elk steeds met ‘
redelijk’ beoordeeld.

2.7.1.

Op onderdelen van de beoordeling van het jaar 2011 is onder meer de volgende toelichting te lezen:

“[verweerster] behandeld in vergelijking met haar collega’s te weinig signalen. Vanuit haar behandelde signalen heeft zij een slechte score (20 van de 73 signalen). Dit is 27,4%. Als V&S adviseur B verwacht ik minimaal een goede resultaat. Als ik het goed bekijkt dan heeft [verweerster] maar 9 signalen gemiddeld afgehandeld per maand.”

“Resultaat is 4l,7=goed, maar in vergelijking met haar collega’s, behandeld en afhandeld [verweerster] te weinig signalen. [verweerster] heeft in totaal 103 siganlen behandeld, terwijl een andere collega meer dan 300 signalen afhandeld. Als uit haar siganlen veel verkopen/VK gerealiseerd was dan was dit wel goed. Dit ids helaas niet het geval.”

“[verweerster] maakt nog niet altijd een compleet gespreksverslag. Dit is echter wel belangrijk voor de bank ivm reproduceerbaarheid van de gesprekken. Ik heb met haar afgesproken dat zij na elk adviesgesprek een kwalitatief goed en volledig gespreksverslag aanmaakt in Siebel.”

“Het aantal behandelde/afgehandelde VK/Act etc is bij [verweerster] te laag. Het was anders geweest als haar verkopen ook hoog waren, dan was dit niet erg, maar een logisch gevolg.”

“[verweerster] werkt wel goed samen met haar collega’s om alles op tijd af te handelen, maar via rapportages blijkt dat zij veel minder presteert dan de rest. Hierop kan zij gecoacht worden om sneller te gaan werken. De laatste maanden is er niet echt een stijging in het afhandelen van VKVSA. De aantallen zijn vrijwel hetzelfde gebleven.”

“Persoonlijke doelstelling van [verweerster] is 262 in 2011. Doelstelling t/m eind augustus is 175. Realisatie is 150 verkopen. 86%=redelijk. Ik had veel meer verwacht van [verweerster] als adviseur B. De laatste maanden heeft [verweerster] nog minder producten verkocht. Van een V&S adviseur wordt veel meer verkopen verwacht. Dit is helaas niet gebeurd. (…)”

“[verweerster] heeft een goede samenwerking met haar collega’s. (…) Waar zij wel op moet letten is haar snelheid in haar werkzaamheden. Haar snelheid in afhandeling van haar werkzaamheden moet omhoog. (…)”

“Zij heeft een goede klantfocus, maar kan haar gesprekken effectiever inzetten om betere resultaten te behalen. [verweerster] kan haar ervaring nog meer gaan inzetten om meer klantwaarde te kunnen behalen. (…)”

“[verweerster] ziet wel kansen in haar gesprekken om meer verkopen er uit te halen, maar laat nog heel veel liggen. Dit kan beter. Ik verwacht meer verkopen op het gebied van leven en lenen. Hier moet [verweerster] het verschil in gaan maken als adviseur B.”

“[verweerster] levert vaak kwaliteit in haar werk, maar moet wel meer aandacht besteden aan haar gespreksverslagen. De laatste maanden heeft zij wel haar GVS beter geschreven en zijn meer reproduceerbaar.”

2.8.

Onderdeel van de Rabobank CAO maakt uit de “Handleiding Performance Management” (hierna: ‘de handleiding’ genoemd). In de handleiding is onder 5.3.3. beschreven dat wordt gewerkt met de volgende beoordelingscategorieën bij de individuele en collectieve resultaat- en competentiedoelstellingen:

Slecht: Realisatie van de doelstelling(en) is overwegend ver onder de gestelde norm. De situatie is onacceptabel en een aanzienlijke verbetering op korte termijn is noodzakelijk.

Redelijk: realisatie van de doelstellingen is overwegend onder de norm. Het is gewenst aan verbetering te werken.

Goed: realisatie van de doelstellingen is overwegend op de norm en komt overeen met hetgeen verwacht mag worden van een goed functionerende medewerker.

Zeer goed: realisatie van de doelstellingen is overwegend boven de norm (…).

Uitmuntend: realisatie van de doelstelling(en) is overwegend ver boven de gestelde norm. (…)

In de toelichting is nog te lezen: “Als iemand het niet goed gedaan heeft ondanks alle coaching en hulp, dan past de beoordeling
redelijk of slecht.” (cursief door kantonrechter).

2.9.

In een gespreksverslag van de leidinggevende van [verweerster] van 29 oktober 2012 is onder meer te lezen:

“Het is de bedoeling dat we je functioneren blijvend gaan verbeteren. Ik wil er alles aan doen samen met jou om dat te bereiken. We spreken het volgende af:

Tot en met 31 december 2012 ligt je focus 100% op het verbeteren van je functioneren.
De verbeterpunten en het plan van aanpak leggen we samen vast voor 1 november a.s.
Zowel jij als ik dragen de verbeterpunten aan.
Jij geeft aan wat je nodig hebt om te kunnen verbeteren.
We hebben twee wekelijks een afspraak om de voortgang te bespreken en te bewaken.
Na die periode kijken we naar het bereikte resultaat en bepalen we hoe we verder gaan.”

2.10.

[verweerster] heeft niet ingestemd met het vervolgens door Rabobank opgestelde verbeterplan van 8 november 2012. In dit plan zijn als verbeterpunten onder meer genoemd: gespreksverslag, verkoopgerichte houding/afhandeling signalen, mate van bijdrage aan directe koop basisproducten, hogere snelheid in behandelen, meer deals en cross selling. De voorgestelde uitvoering ziet op tweewekelijkse feedback- en coachinggesprekken met de leidinggevende en coaching on the job. De laatste evaluatie is 20 december 2012 voorzien met overdracht aan de nieuwe teamleider van [verweerster].

2.11.

Op 15 en 22 november 2012 en op 6 en 17 december 2012 vinden evaluatie- en coachinggesprekken plaats tussen [verweerster] en haar teamleider (gebaseerd op het verbeterplan). Op 20 december 2012 vindt de eindevaluatie van het verbeterplan plaats. De conclusie is dat er sprake is van een verbetering, maar nog niet voldoende voor de functie van [verweerster]. In de evaluatie is vermeld dat [verweerster] en haar leidinggevende samen tot de conclusie zijn gekomen dat de periode van twee maanden te kort is om een oordeel te kunnen geven over het verder functioneren van [verweerster] en dat beiden op grond van de bereikte resultaten in 2013 een verbetering verwachten. Als verwachting wordt uitgesproken dat met de nieuwe teamleider aanvullende afspraken worden gemaakt en dat het nieuwe traject zes maanden zal duren.

2.12.

De nieuwe teamleider van [verweerster] meldt in haar verslag van de coaching van 11 januari 2013 dat dit overleg nog vooral was gericht op het bespreken hoe [verweerster] tegenover het lopende verbeterplan staat. De teamleider merkt op:

“(…) In deze coaching hebben we met name stil gestaan hoe jij tegenover dit plan staat. Je geeft aan te begrijpen dat er zaken moeten verbeteren en dat er dus een plan gemaakt is. Je hebt echter de 2 maanden als te kort ervaren. Ook zou je graag meer ondersteuning willen d.m.v. voicelogging. We spreken daarom af om 1 keer per 4 weken een coaching te doen. Ik zal je voor deze week nog uitnodigen hiervoor.

Je geeft verder aan het telefonische klantcontact nog steeds lastiger te vinden als het face to facecontact (…). Daarnaast vind je inbound telefonie lastiger dan outbound telefonie. Dit heeft te maken met het feit dat je niet kunt voorbereiden op inbound telefonie. Hierdoor heb je moeite met cross selling. We concluderen dat je het prettig vind om vooraf aan het klantgesprek al te zoeken naar een (specifieke) trigger voor de klant. Dit is bij telefonie outbound en bij geplande afspraken ook mogelijk.

Bij inloopgesprekken en telefonie inbound zul je algemene triggers moeten gebruiken om de klantbehoeften te kunnen inventariseren. Je krijgt daarom de opdracht om een drietal algemene triggers te bedenken die je tijdens deze gesprekken kunt gebruiken.

Vrijdag 25 januari gaan we voicelogging doen. Ook zullen we dan concrete afspraken voor het komende halfjaar maken.”

2.13.

Rabobank heeft verder gespreksverslagen van coachinggesprekken van 25 januari,1 maart, 5 april, 6 en 20 juni 2013 overgelegd. In het verslag van 20 juni 2013 is onder meer te lezen: “(…) Je wilt graag iets doen waarin je plezier hebt, een bepaalde uitdaging haalt, maar waarbij je niet het gevoel hebt continu op je tenen te moeten lopen. Dit ervaar je in je huidige functie wel. Ik herken dit ook bij je. Zoals eerder benoemd voldoe je momenteel niet aan de gestelde eisen vanuit het functieprofiel. Gezien de duur van het verbeterplan heb ik ook onvoldoende vertrouwen dat je dit op korte termijn weet te verbeteren (…).”

In het verslag van een als “bila” aangeduid overleg van de teamleider van [verweerster] is nog te lezen: “(…) We hebben verder gesproken over de voortgang van het verbeterplan welke in november 2012 is opgesteld. Je hebt de resultaatdoelstellingen niet behaald en op de competenties, laat je een wisselend beeld zien. We hebben afgesproken het verbeterplan te gaan beëindigen, met het resultaat dat er onvoldoende verbetering is opgetreden.(…)”

3.Het verzoek en het verweer

3.1.

Rabobank verzoekt de arbeidsovereenkomst met [verweerster] per de eerst mogelijke datum te ontbinden, zonder toekenning van enige vergoeding aan [verweerster], wegens gewichtige redenen bestaande uit zodanige verandering van omstandigheden dat van Rabobank in alle redelijkheid niet kan worden gevergd de arbeidsovereenkomst te laten voortduren.

3.2.

De Rabobank legt primair aan het verzoek ten grondslag, dat [verweerster] gedurende langere tijd disfunctioneert en het functioneren ondanks aansturing met korte lijnen aantoonbaar niet leidt tot verbetering van dat functioneren en subsidiair dat zij geen enkel vertrouwen meer heeft dat [verweerster] aan de gestelde eisen kan voldoen. Omdat het disfunctioneren aan [verweerster] is te wijten, althans voor haar risico komt, meent Rabobank dat voor een ontbindingsvergoeding geen plaats is. Rabobank spreekt de bereidheid uit om gelet op het lange dienstverband van [verweerster] een vergoeding te voldoen van € 8.750,- bruto.

3.3.

[verweerster] stelt voorop dat Rabobank haar ernstig heeft gehinderd in het voeren van verweer door haar sedert 23 oktober 2013 niet meer toe te laten tot haar werkzaamheden en was afgesloten van aanvankelijk alle systemen en later van het belangrijke Siebel-systeem. Rabobank schendt daarmee beginselen van goede procesorde, zoals het fair play beginsel en het beginsel van hoor en wederhoor. Er is ook nadien nog steeds sprake van wangedrag van Rabobank door telkens tardief stukken in geding te brengen. [verweerster] is derhalve structureel door Rabobank tegengewerkt om haar verweerschrift volledig en juist te kunnen opstellen. Rabobank dient om die reden niet-ontvankelijk verklaard te worden dan wel dient haar verzoek te worden afgewezen. Dit ook gezien de verplichtingen die voortvloeien uit artikel 7:611 BW, het goed werkgeverschap, en de aard van de verhouding tussen partijen.

3.4.

[verweerster] voert verweer tegen de verzochte ontbinding. Haar functioneren is altijd voldoende tot goed beoordeeld. De verzochte ontbinding is gebaseerd op valse, verzonnen en gemanipuleerde gronden. In werkelijkheid wil Rabobank de arbeidsovereenkomst met haar ontbinden, omdat Rabobank wordt gereorganiseerd (met sluiting van een aantal kantoren) en gaat fuseren met een andere rabobank. Rabobank zoekt om die reden aanleiding om op goedkope wijze van haar oudere en in de afgelopen jaren met ziekte/arbeidsongeschiktheid getroffen werknemers af te komen. Zij heeft een langdurig dienstverband bij Rabobank gedurende haar gehele werkzame leven en heeft geen opleidingen genoten die het vinden van een baan elders gemakkelijker maken. Zeker in de huidige economisch slechte tijd heeft [verweerster] zeer groot belang bij behoud van haar baan. [verweerster] verricht haar werkzaamheden met veel plezier in goed contact met haar collega’s.

3.5.

Zo toch ontbonden wordt, verzoekt [verweerster] om toekenning van een aanzienlijk hogere vergoeding dan te doen gebruikelijk.

3.6.

Op hetgeen Rabobank en [verweerster] overigens hebben aangevoerd zal de kantonrechter hierna - voor zover van belang - ingaan.

4.De beoordeling

4.1.

De kantonrechter heeft zich ervan vergewist of het verzoek verband houdt met het bestaan van enig opzegverbod, hetgeen niet het geval is.

4.2.

[verweerster] heeft zich erover beklaagd dat zij in de mogelijkheid van het voeren verweer in dit geding is belemmerd, doordat zij sinds haar op non-actiefstelling enige tijd in het geheel geen en nadien beperkt toegang had tot de digitale systemen van Rabobank. Ook beklaagt [verweerster] zich over de wijze van procederen door Rabobank. Zij verbindt aan dit alles de conclusie dat reeds op die grond Rabobank in haar verzoek niet kan worden ontvangen dan wel dat dit zou moeten worden afgewezen. De kantonrechter verwerpt dit verweer. Rabobank heeft uitvoering gegeven aan het kort geding vonnis waarbij Rabobank is veroordeeld [verweerster] weer tot het werk toe te laten. [verweerster] had derhalve weer toegang tot de systemen op het werk. Uit hetgeen [verweerster] voorts in dit geding heeft aangevoerd, blijkt dat zij wist waartegen zij zich te verweren had en dat zij haar verweer met de aan haar ter beschikking staande gegevens adequaat heeft kunnen voeren. Niet gesteld of gebleken is aan welke informatie het haar zou hebben ontbroken.

4.3.

[verweerster] heeft voorts aangevoerd dat de door Rabobank aangevoerde grond voor ontbinding van de arbeidsovereenkomst, het gestelde disfunctioneren, niet de werkelijke reden voor Rabobank is. Indien [verweerster] daarmee heeft bedoeld te zeggen dat Rabobank een
valsereden aan haar verzoek tot ontbinding ten grondslag heeft gelegd, is dit verweer niet anders dan een betwisting dat de opgegeven grond bestaat. Dit zal hierna worden beoordeeld. Indien [verweerster] heeft bedoeld te zeggen dat Rabobank een
voorgewendereden aan haar verzoek ten grondslag heeft gelegd, verwerpt de kantonrechter dat verweer. Dat verweer komt er dan immers op neer dat Rabobank - de werkelijke reden weggedacht - niet tot ontbinding van de arbeidsovereenkomst zou willen overgaan, ook al is wel sprake van disfunctioneren. Dit is dermate onwaarschijnlijk dat [verweerster] een dergelijk verweer meer zou moeten onderbouwen dan zij nu heeft gedaan.

4.4.

De kantonrechter gaat voorbij aan de door Rabobank als onderdeel van de onderbouwing van haar verzoek gestelde demotie van [verweerster] in 2006. Daargelaten de gemotiveerde betwisting door [verweerster] dat van demotie sprake is - er zou integendeel sprake zijn van een functiewijziging op eigen verzoek - heeft Rabobank [verweerster] immers desondanks tot haar huidige functie toegelaten.

4.5.

Kern van het verzoek van Rabobank is haar betoog dat [verweerster] al een aantal jaar onvoldoende presteert.

4.5.1.

[verweerster] heeft dit bestreden door er allereerst op te wijzen dat de door Rabobank over 2009 overgelegde beoordeling (weergegeven in overwegingen 2.5 en 2.5.1 hiervoor) niet aan haar bekend is gemaakt en dat zij in het HR portaal van Rabobank slechts een summier ingevuld PM formulier, zonder slechte beoordeling, heeft aangetroffen. [verweerster] betwist derhalve slechts in algemene termen de juistheid van het overgelegde stuk, evenwel zonder in te gaan op de uit dit stuk te herleiden kritiekpunten van Rabobank als: achterstanden, voor een adviseur B te weinig producten verkopen en zich beperken tot het leveren van wat de klant wil zonder de “overige klantbehoeften” te inventariseren. Dat coaching en gespreksverslagen in dat jaar ontbreken, zoals [verweerster] heeft aangevoerd, maakt nog niet dat deze kritiek niet met [verweerster] is besproken. De kantonrechter gaat ervan uit dat [verweerster] met deze kritiek op zich (derhalve afgezien van de vastlegging daarvan in een beoordelingsformulier) bekend was, nu [verweerster] het tegendeel niet concreet heeft aangevoerd.

4.5.2.

Blijkens het beoordelingsverslag over het jaar 2010 heeft Rabobank een verbetering in het functioneren van [verweerster] vastgesteld op het onderdeel van het onderkennen van de overige klantbehoefte en ‘cross selling’. De ‘cross selling’ komt nog officieel uit op de beoordeling ‘slecht’ maar de leidinggevende waardeert dit toch op ‘redelijk’ als waardering voor de getoonde inzet. De aantallen verkopen gaan goed, met uitzondering van de ‘levenproducten’. Verslaglegging en nakomen van afspraken moeten verbeteren, maar de leidinggevende onderkent een stijgende lijn. De balans en prioritering moeten worden verbeterd, er komen slordigheidsfoutjes voor. De kern van de afsluitende beoordeling door de leidinggevende is dat er in 2010 hard is gewerkt aan de ontwikkelpunten van [verweerster], waarbij vervelende gesprekken zijn gevoerd, dat [verweerster] nog niet op peil is in haar functioneren maar dat er sprake is van een zichtbaar stijgende lijn.

4.5.3.

[verweerster] heeft niet bestreden dat, zoals Rabobank heeft aangevoerd, de door Rabobank in 2010 vastgestelde stijgende lijn in 2011 niet is doorgezet en dat dit voor Rabobank reden was om op 19 september 2011 tijdens een voortgangsgesprek aan [verweerster] mee te delen dat zij in vergelijking tot haar collega’s te weinig signalen behandelt, dat zij vanuit de door haar behandelde signalen een slechte verkoopscore heeft en dat zij wederom niet altijd een compleet gespreksverslag maakt hoewel dit voor Rabobank van groot belang is in verband met de zogenoemde ‘reproduceerbaarheid’. Rabobank heeft in dat gesprek eveneens gemeld dat haar snelheid van handelen lager is dan van collega’s en verbetering behoeft.

4.6.

De kantonrechter oordeelt dat de in 2011 genoemde kritiek aansluit op de eerder in 2009 en 2010 geformuleerde verbeterpunten, die erop neerkomen dat [verweerster] op de commerciële onderdelen van haar functie minder presteert dan van een medewerker in die functie verwacht wordt. Blijkens de beoordeling van 2011 liggen de prestaties van [verweerster] lager dan die van haar collega’s. Ook blijkt de wijze van verslaglegging van haar klantcontacten een terugkerend kritiekpunt. Hieruit volgt voldoende dat [verweerster] in de periode van 2009 tot 2012 onvoldoende op niveau functioneerde, hoewel in 2010 sprake was van een verbetering in haar functioneren. Die verbetering heeft zich echter niet doorgezet in 2011. Dat de Rabobank (in de persoon van de leidinggevende van [verweerster]) in deze beoordeling aanleiding zag om in 2012 een plan tot verbetering te gaan maken of om een verbetertraject te starten is gelet op deze beoordeling begrijpelijk en zelfs verstandig. [verweerster] bestrijdt weliswaar dat dit voornemen met haar begin 2012 is besproken, maar echt relevant is dit niet: [verweerster] is immers blijkens haar eigen stellingen vanaf 1 januari 2012 tot 30 september 2012 door ziekte niet (volledig) in haar eigen functie werkzaam geweest. De gesprekken die Rabobank in ieder geval op 27 september, 8 en 25 oktober 2012 met [verweerster] voert - kort voor en onmiddellijk nadat [verweerster] weer met haar werkzaamheden was gestart - sluiten naar het oordeel van de kantonrechter aan op de situatie eind 2011, onmiddellijk voor de uitval van [verweerster] door haar ziekte. De kantonrechter oordeelt dat [verweerster] ten onrechte Rabobank verwijt dat Rabobank door deze gesprekken in strijd met goed werkgeverschap heeft gehandeld.

4.6.1.

Dat [verweerster] in 2011 ‘overall’ is beoordeeld met ‘redelijk’ onder toekenning van een vaste periodiek van 1,5% en een variabel loon van 4%, kan [verweerster] overigens niet baten. Rabobank heeft in deze zaak voldoende onderbouwd dat de waardering ‘redelijk’ op grond van de Rabobank CAO inhoudt: “realisatie van de doelstellingen is overwegend
onder de norm. Het is gewenst aan verbetering te werken” (geciteerd in overweging 2.8 hiervoor, onderstreping kantonrechter). Ook heeft Rabobank in deze zaak voldoende onderbouwd dat uit de Rabobank CAO volgt dat bij een beoordeling ‘redelijk’ toch een periodiek van 1,5% en een variabel inkomen tussen 0 en 7% wordt toegekend. [verweerster] kon derhalve aan de toekenning van die salarisbestanddelen niet verbinden dat haar functioneren op niveau was. Bovendien volgt uit de overgelegde beoordelingsverslagen genoegzaam dat [verweerster] onder het door Rabobank gewenste niveau functioneerde en diende te verbeteren. Deze zaak is derhalve niet vergelijkbaar met de door [verweerster] genoemde en door deze kantonrechter in een andere zaak gewezen beschikking.

4.7.

De kantonrechter leidt uit de overgelegde stukken en de over en weer verstrekte toelichting af dat [verweerster] vanaf haar start in haar huidige functie in 2009 met name problemen ondervond bij het voldoen aan de commerciële eisen van Rabobank, het tempo en de voor het goed functioneren van de Rabobank noodzakelijke verslaglegging. [verweerster] werd verder voor haar inzet en klantencontact gewaardeerd. Niet van alle door de Rabobank gestelde tekortkomingen in het functioneren van [verweerster] kan in het kader van deze procedure worden vastgesteld dat zij terecht zijn, maar de algemene lijn is wel duidelijk: het functioneren van [verweerster] in de periode van 2009 tot 2012 staat – indien daar geen verbetering in optreedt – aan het goed vervullen van haar functie in de weg.

4.8.

Vanaf oktober 2012, derhalve na het herstel van haar ziekte, is in overleg met [verweerster] gekozen voor een begeleidingstraject gericht op de verbetering van het functioneren van [verweerster]. [verweerster] heeft het verbeterplan weliswaar niet ondertekend en stelt dat Rabobank in 2012 heeft aangegeven dat het niet om een verbetertraject ging, maar dat partijen een verbetertraject ingingen volgt zonder meer uit de feiten (overwegingen 2.9 tot en met 2.11). De kantonrechter leest voorts niet in de eindevaluatie van 20 december 2012 dat [verweerster] op dat moment alsnog “redelijk tot goed functioneert”, zoals [verweerster] heeft gesteld. De conclusie is immers juist dat [verweerster] nog steeds “redelijk” functioneert en dat is (in Rabobank CAO-termen) hetzelfde als onvoldoende. Daarnaast is [verweerster] bij de eindevaluatie zelf tot de conclusie gekomen dat de afgelopen periode van 2 maanden te kort was om een oordeel over haar functioneren in de toekomst te kunnen geven (overweging 2.11). Dit is ook te lezen in het verslag van de coaching van 11 januari 2013, dat bovendien melding maakt van nieuw te maken afspraken voor het komende halfjaar.

4.9.

Vervolgens, zo volgt uit overgelegde stukken, hebben [verweerster] en haar teamleider een coachingtraject met een duur van 6 maanden afgesproken. Het doel daarvan is [verweerster] te helpen om te voldoen aan de eisen van haar functie. [verweerster] bestrijdt dat ook niet, waar zij stelt dat de coaching door de nieuwe teamleider in 2013 in het teken stond van het helpen van [verweerster] in het veranderingsproces van Rabobank van servicegerichte organisatie naar een omzet- en efficiency gerichte organisatie. Ook blijkens haar eigen toelichting was er derhalve sprake van dat [verweerster] op dat moment in ieder geval niet meer voldeed aan de eisen die Rabobank als veranderde organisatie stelde aan medewerkers in de functie van [verweerster].

4.10.

[verweerster] bestrijdt dat uit de eindevaluatie van dit laatste verbetertraject blijkt dat zij niet aan de functie-eisen voldoet. De kantonrechter leest evenwel in het coaching verslag van de teamleider van 6 juni 2013 kritiekpunten die al eerder aan de orde zijn gekomen: geen brug slaan naar de totale behoefte van een klant en nalaten concrete vervolgafspraken te maken. In het verslag is te lezen dat [verweerster] aangeeft het nog steeds lastig te vinden om alle behoeften van een klant tijdens een gesprek in beeld te brengen. De teamleider merkt op dat “(…) Er wordt daarom van ons verwacht dat we op de juiste momenten kort, snel en bondig een totaaladvies kunnen geven. We weten dat dit niet je sterkste kant is. Voor jou werkt het prettiger om voorbereid een gesprek in te gaan (face to face of outbound).”

De teamleider vervolgt met de mededeling dat zij [verweerster] op dat moment niet als de B adviseur van de toekomst ziet. De kantonrechter concludeert dat uit de verslaglegging volgt dat en waarom [verweerster] niet aan de door Rabobank gestelde functie-vereisten voldoet. Dit verweer van [verweerster] wordt derhalve verworpen.

4.11.

[verweerster] heeft verder aangegeven niet te begrijpen waarom haar wordt verweten niet aan de functie-eisen te voldoen, terwijl zij volgens de teamleider niet onderdoet voor andere collega’s. De kantonrechter stelt evenwel vast dat uit de in overwegingen 2.5.1 en 2.7.1 geciteerde stukken volgt dat [verweerster] bij vergelijking met haar collega’s achterblijft. De daar genoemde concrete voorbeelden zijn niet door [verweerster] bestreden. Dit staat derhalve haaks op de toelichting van [verweerster]. Wel heeft de kantonrechter in het verslag van het coachinggesprek van 1 maart 2013 gelezen:

“We hebben nu samen ook nog naar de cijfers m.b.t. directe koop, inkomende calls en gemiddelde gesprekstijd over februari gekeken. Hierbij val je qua gemiddelde niet buiten de groep.”

Daar is echter aan toegevoegd:

“Ik wil ook benadrukken hier niet op detail te gaan kijken, maar het globale beeld moet ‘goed” zijn.”

Voor zover [verweerster] heeft willen aanvoeren dat haar functioneren niet onderdeed voor de collega’s op de afdeling met dezelfde functie en dat Rabobank in die gevallen niet uitgaat van onvoldoende functioneren, heeft [verweerster] daarvoor te weinig onderbouwd.

4.12.

De suggestie van [verweerster] dat Rabobank onder het mom van disfunctioneren ontslag nastreeft van medewerkers met een recente medische problematiek en een langdurig dienstverband, komt erop neer dat sprake is van een valse of voorgewende reden. Ditzelfde geldt voor de stelling van [verweerster] dat er sprake is van een verkapte reorganisatie ter vermijding van kosten volgens een sociaal plan. De kantonrechter verwijst naar hetgeen hiervoor onder 4.3 is overwogen. Het verweer wordt verworpen nu het onvoldoende functioneren van [verweerster] aannemelijk is en niet of onvoldoende is onderbouwd dat soortgelijk onvoldoende functioneren van andere werknemers niet tot ontslag heeft geleid.

4.13.

Tot slot heeft [verweerster] aangevoerd dat Rabobank haar werkwijze heeft moeten “omgooien” omdat zij “out of control” is en onder toezicht staat van Rabobank Nederland. Zij verbindt daaraan de conclusie dat het dan tot het normale bedrijfsrisico van Rabobank hoort dat medewerkers gelet op de daardoor noodzakelijke veranderingen enige tijd nodig hebben om weer optimaal te gaan functioneren en dat zij coaching nodig hebben. [verweerster] ziet er met dit betoog echter aan voorbij dat haar die coaching ook is geboden. Dat de coaching niet voldeed, is niet door [verweerster] aangevoerd. Als een werknemer na een toereikende coaching te hebben gehad nog steeds niet aan de functie-eisen voldoet, ontbreekt het perspectief op alsnog goed gaan functioneren.

4.14.

De conclusie is dat het ontbindingsverzoek toewijsbaar is. Rabobank heeft voldoende aannemelijk gemaakt dat [verweerster] niet heeft voldaan aan de eisen die Rabobank redelijkerwijs aan de functievervulling door [verweerster] mocht stellen. Rabobank heeft voorts voldoende aannemelijk gemaakt dat zij [verweerster] de gelegenheid heeft geboden haar functioneren te verbeteren. De arbeidsovereenkomst wordt ontbonden met ingang van 1 januari 2014.

De vergoeding

4.15.

Op grond van al hetgeen hierboven is overwogen, komt het de kantonrechter billijk voor dat aan [verweerster], ten laste van Rabobank, een vergoeding overeenkomstig de zogenoemde kantonrechtersformule wordt toegekend. Het aantal gewogen dienstjaren (de A-factor van de formule) bedraagt 24. Daarbij geldt 9 augustus 1989 als datum van indiensttreding, omdat [verweerster] toen bij Rabobank Groep, net als Rabobank een onderdeel van de Rabobank organisatie, is gaan werken. Rabobank Groep kan aldus worden gelijkgesteld aan een rechtsvoorganger. De beloning (de B-factor) wordt gesteld op € 2.278,38 aan bruto maandloon, vermeerderd met de dertiende maand, met 8% vakantiebijslag, en met het gemiddeld variabel inkomen over de afgelopen vijf jaren (zijnde 5,4%). De correctiefactor (de C-factor) wordt bepaald door de vraag in wiens risicosfeer de ontbindingsgrond valt en of - en in welke mate - sprake is van verwijtbaarheid aan de zijde van elk van partijen. Bijzondere omstandigheden kunnen eveneens in deze C-factor tot uitdrukking worden gebracht. Dat uiteindelijk is vastgesteld dat [verweerster], naar moet worden aangenomen: door wie zij is en hoe zij vele jaren voor Rabobank heeft gewerkt, niet tot de verlangde aanpassing in staat was, kan haar niet worden verweten. De kantonrechter overweegt dat de wijze waarop [verweerster] vanaf 2009 heeft gefunctioneerd veeleer in de risicosfeer van Rabobank valt: Rabobank heeft in haar verzoek veel waarde toegekend aan de demotie die [verweerster] volgens haar in 2006 heeft gekregen als gevolg van disfunctioneren, waarbij Rabobank wijst op knelpunten die ook later in de beoordeling van het functioneren van [verweerster] in haar functie van Verkoop en Service Adviseur B zijn genoemd. Waar Rabobank zo stellig aangeeft dat [verweerster] al vóór het aanvaarden van haar huidige functie niet voldeed aan de functie-eisen van de huidige functie, had het voor de hand gelegen dat Rabobank haar niet (zonder meer) tot de huidige functie had moeten toelaten. Voorts weegt de kantonrechter op dit onderdeel mee dat de Rabobank ten onrechte [verweerster] - die zich een loyaal werkneemster had getoond met veel inzet voor de Rabobank en ondanks het langdurig dienstverband - op 23 oktober 2013 op non-actief heeft gesteld. Een dergelijke houding past een goed werkgever niet.

Gelet op het vorenoverwogene zal de correctiefactor C worden bepaald op 1.

Het product van genoemde A-, B- en C-factor leidt ertoe dat aan [verweerster] een vergoeding toekomt van - afgerond - € 41.100,-- bruto.

5.11.

Gelet op de aard van de procedure worden de proceskosten gecompenseerd. Het verzoek van [verweerster] om Rabobank in de nakosten te veroordelen, wordt toegewezen, zoals hierna omschreven. Hetgeen [verweerster] overigens heeft verzocht, komt niet voor toewijzing in aanmerking.

5. De beslissing

De kantonrechter:

5.1.

stelt Rabobank in de gelegenheid uiterlijk 23 december 2013 het verzoek in te trekken;

en voor het geval het verzoek niet tijdig wordt ingetrokken:

5.2.

ontbindt de arbeidsovereenkomst tussen partijen met ingang van 1 januari 2014;

5.2.1.

kent aan [verweerster] ten laste van Rabobank een vergoeding toe van € 41.100,-- bruto en veroordeelt Rabobank tot betaling van deze vergoeding aan [verweerster];

5.2.2.

compenseert de proceskosten in die zin, dat partijen de eigen kosten dragen;

en voor het geval het verzoek tijdig wordt ingetrokken:

5.3.

veroordeelt Rabobank in de proceskosten aan de zijde van [verweerster], tot de uitspraak van deze beschikking begroot op € 400,- aan salaris gemachtigde;

5.3.1.

veroordeelt Rabobank, onder de voorwaarde dat zij niet binnen 14 dagen na aanschrijving door [verweerster] volledig aan haar verplichtingen uit deze beschikking voldoet, in de na deze beschikking ontstane kosten, begroot op:

€ 100,- aan salaris gemachtigde;
te vermeerderen, indien betekening van de beschikking heeft plaatsgevonden, met de explootkosten van betekening van de beschikking.

Deze beschikking is gegeven door mr. M.J. Slootweg, kantonrechter, en is in aanwezigheid van de griffier in het openbaar uitgesproken op 12 december 2013.