2.8.In het tussenvonnis is onder 4.5 overwogen dat [gedaagde] c.s. door [uitzending I] gewaarschuwd waren dat de wijze waarop de verkoop plaatsvond, consequenties kon hebben en dat [gedaagde] c.s. op zitting hebben verklaard dat deze waarschuwing niet tot een (significante) aanpassing van de bedrijfsvoering heeft geleid. [gedaagde] c.s. heeft er tijdens zijn verhoor en in de conclusie na enquête op gewezen dat dit moet worden genuanceerd. [gedaagde] heeft hierover verklaard:
“Ik heb het tussenvonnis gelezen. Het viel mij op dat daarin de relatie met [tv-zender] gelijk
getrokken wordt aan de bedrijfsvoering. Wat ik daarmee bedoel, is dat de relatie met [tv-zender]
gewoon is doorgegaan maar dat er in de bedrijfsvoering van mijn bedrijf wel degelijk veel is
veranderd. Misschien heb ik dat niet goed uitgelegd op de vorige zitting. Het is zeker niet zo
dat er niks is gebeurd na [tv-programma] .“
[gedaagde] verklaarde verder dat zijn bedrijf al voor [uitzending I] bezig was met aanpassingen in verband met de gewijzigde Telecommunicatiewet en dat ze na [uitzending I] daar mee verder zijn gegaan:
“(…) Vanwege de invoering van de nieuwe Telecommunicatiewet zijn we een pilot begonnen op kantoor in [adres] . Daarbij werd het verkoopgesprek gesplitst in een precall (waarin interesse werd gepeild en bij interesse een vervolggesprek werd gepland) en het eigenlijke verkoopgesprek. (…) De pilot werd gedaan onder de naam [bedrijf] ; dat was toen nog niet de naam van [bedrijf 4] , maar dat was de naam van de pilot. Vanwege de invoering van de nieuwe Telecommunicatiewet moesten we er ook op toezien dat er geen gesprekken uitgingen naar natuurlijke personen; er mochten alleen rechtspersonen gebeld worden. Daar hebben we ook op toegezien, maar er slipte wel eens wat tussendoor. (…)
De naam [bedrijf] is dus niet verzonnen als een reactie op [uitzending I] . Dat geldt ook voor het onderscheid precalling en closinggesprek. Ook was er dus al aandacht voor binnen het bedrijf dat natuurlijke personen niet gebeld mochten worden. (..)
(…)
Na [ [uitzending I] ] hadden we veel contact met [tv-zender] . Onze contactpersoon was [persoon D] . Er vond intensief overleg plaats. Dat resulteerde in de brief van 19 mei. Verder hield [tv-zender] in die periode een intensiever toezicht op ons. Een tijd lang werden voor alle klachten de geluidsopnamen aan [tv-zender] verstrekt. Ook weer wilde [tv-zender] een tijd lang met verkoopmedewerkers praten als er een klacht was geweest. Dat zakte na verloop van tijd wat weg. [tv-zender] beperkte zich toen wat meer tot de wat serieuzere klachten. De gevoeligheid bij [tv-zender] nam wat af.
(…)
Na de uitzending van [uitzending I] hebben we geprobeerd om met [tv-programma] in contact te komen om ze te laten zien welke verbeteringen waren doorgevoerd. Daarop zijn ze nooit ingegaan. U vraagt mij om nog wat specifieker te benoemen welke verbeteringen dat zijn.
- [persoon E] heeft na de eerste [tv-programma] -uitzending het script doorgenomen. Hij zei ons letterlijk het script is wat scherp, maar dit kan. Ook is er een legal audit gedaan door [persoon E] of een medewerker van hem. Daaruit zijn wat opmerkingen gekomen en die hebben we doorgevoerd. Deze bevindingen zijn ook met [tv-zender] gedeeld en [tv-zender] kon het daarmee vinden.
- Een andere verbetering betrof de splitsing van de precall en het eigenlijke verkoopgesprek. Dat was dus al als pilot uitgevoerd voor [uitzending I] , maar dat is daarna de werkwijze geworden voor de gehele organisatie
- We hadden het overleg met [tv-zender] en het door [tv-zender] doorgevoerde intensievere toezicht zoals hiervoor staat beschreven.
- We hebben ingevoerd dat klanten 24 uur bedenktijd krijgen na het sluiten van de overeenkomst. In eerste instantie deden we dat voor alle klanten, later alleen voor de natuurlijke personen. U vraagt mij hoe het kan dat er natuurlijke personen waren met wie contracten werden gesloten, als die niet gebeld konden worden als gevolg van de cold calling-regeling. We werkten met databestanden. Op instructie van [tv-zender] zijn we actuelere bestanden gaan gebruiken, maar het kwam nog steeds voor dat je denkt te bellen met een BV, maar dat je een natuurlijke persoon blijkt te hebben gebeld. Voor die groep gaven we daarom, ook later nog, de bedenktijd.”
Dat [bedrijf] de bedrijfsvoering wel degelijk heeft veranderd, wordt bevestigd door de overige getuigenverklaringen. [persoon B] merkt hierover op:
“Ook vond [persoon D] [contactpersoon van [bedrijf] / [bedrijf 2] , werkzaam bij [tv-zender] ; toevoeging rechtbank] het product goed en hij vond dat [bedrijf] een waanzinnige verbeterslag had laten zien in de uitvoering van de punten na de eerste uitzending”.
[persoon C] heeft hierover verklaard:
“U vraagt mij of de bedrijfsvoering van [bedrijf 2] / [bedrijf] is aangepast naar aanleiding van de
eerste uitzending van [tv-programma] . Ja, dat hebben we. We hebben een werkgroep opgericht, daarin
zaten [gedaagde] , ik, de heer [persoon D] van [tv-zender] en [persoon F] (achternaam ontschiet mij op dit moment, hij was directeur van [tv-zender 2] ). De werkgroep had ook contact met mr. [persoon E] (hij is zowel advocaat van [bedrijf] als van [tv-zender] ). We kwamen in eerste instantie wekelijks bijeen, later maandelijks en op een gegeven moment hielden de bijeenkomsten op. De werkgroep heeft bepaald dat de scripts aangepast moeten worden. Zo werd er een
precallingevoerd. Dat betekent dat een potentiële klant eerst werd gebeld met de vraag of hij interesse had voordat hij een sales agent sprak. Als die interesse er was, werd er een afspraak ingepland voor een gesprek met de sales agent. Als de klant uiteindelijk besloot om het product af te nemen, werd er een dealmemo opgesteld. Een andere wijziging in de bedrijfsvoering was dat er niet meer gebeld mocht worden naar zzp’ers en vof’s. We werkten met bellijsten die waren gebaseerd op Kamer van Koophandel-informatie. Door de zzp’ers en de vof’s eruit te halen, voorkwamen we dat er werd gebeld naar natuurlijke personen.
(…)
De reden dat de werkgroep op een gegeven moment minder bij elkaar kwam, is dat het aantal klachten afnam en [tv-zender] er vertrouwen in had dat het zo goed ging.”
[persoon D] heeft verklaard:
“Na de eerste uitzending van [tv-programma] is er veel contact geweest tussen [tv-zender] , [bedrijf 3] en [bedrijf 2] / [bedrijf] . Er is toen besproken dat er zaken veranderd moesten worden als wij wilden blijven samenwerken. Bij die gesprekken was ik betrokken. Ik was voor [bedrijf 2] een van de contactpersonen bij [bedrijf 3] / [tv-zender] . In eerste instantie vonden die gesprekken dagelijks plaats, later werd dat minder. Ik weet niet wanneer. Er is een aantal afspraken gemaakt van zaken die anders moesten. Allereerst moesten de verkopers vermijden dat de klanten de indruk hadden dat de verkopers [tv-zender] -medewerkers waren. Daarnaast werden mensen of bedrijven gebeld die wettelijk niet gebeld mochten worden. (…). Verder waren de gesprekken van de verkoopmedewerkers met de klanten kennelijk wat dwingend en dat moest wat vrijblijvender (de klant moest meer ruimte krijgen om nee te zeggen). Om die reden is ook ingevoerd dat er een bedenktijd moest zijn voor de klant.”
Ook heeft [persoon D] verklaard:
“Het is wel waar dat we er met zijn allen hard aan hebben gewerkt om te zorgen dat we op een betere manier konden samenwerken en er verbeteringen werden doorgevoerd naar aanleiding van [uitzending I] . (…) Het aantal klachten is afgenomen na [uitzending I] (voor zover ik weet).”