Uitspraak
RECHTBANKAMSTERDAM
Civiel recht
Kantonrechter
Zaaknummer: 10981114 \ CV EXPL 24-2614
Vonnis van 17 september 2024 (bij vervroeging)
in de zaak van
[eiser] ,
wonende te [woonplaats] ,
eisende partij,
hierna te noemen: [eiser] ,
gemachtigde: mr. E. Aartsen,
tegen
BOOKING.COM B.V.,
gevestigd te Amsterdam,
gedaagde partij,
hierna te noemen: Booking,
gemachtigde: mr. A. Oorthuys.
De procedure
Het verloop van de procedure blijkt uit:
- de dagvaarding van 4 maart 2024, met producties;
- de conclusie van antwoord van 16 mei 2024, met producties;
- het tussenvonnis van 6 juni 2024;
- de mondelinge behandeling van 26 augustus 2024, waarvan door de griffier aantekeningen zijn gemaakt.
Ten slotte is vonnis bepaald.
De feiten
1. Als gesteld en niet (voldoende) weersproken staat het volgende vast.
1.1.
Booking onderhoudt een website die reizigers in staat stelt om overnachtingen te boeken bij hotels.
1.2.
[eiser] heeft op 7 mei 2023 via de website van Booking een vakantiestudio geboekt bij [locatie] in Rimini (Italië) voor de periode 30 juli 2023 tot 12 augustus 2023. Het totaalbedrag van die boeking was € 1.498,-. [eiser] heeft daarvan € 104,54 aanbetaald. In de door Booking verstuurde bevestigingsmail staat onder meer dat de annuleringskosten € 102,- zijn bij een annulering tot 30 juli 2023 23:59 uur.
1.3.
Later hebben [eiser] en zijn partner voor dezelfde periode een andere accommodatie in Rimini gevonden, die zij geschikter vonden.
1.4.
Op 13 juni 2023 heeft [eiser] vervolgens via de website van Booking gevraagd om te onderzoeken of de (eerste) accommodatie bereid was om zijn reservering zonder de overeengekomen annuleringsvergoeding te annuleren.
1.5.
In een daaropvolgende reactie van Booking staat onder meer: “
We hebben je verzoek ontvangen om reservering (…) te annuleren.Hoewel er kosten verbonden zijn aan deze annulering, zullen wij ons best doen om de beste oplossing voor je te vinden. Wij hebben [locatie] gevraagd om een uitzondering voor jouw reservering te maken en wij hopen zo snel mogelijk een antwoord voor je te hebben (…)”
We hebben je verzoek ontvangen om reservering (…) te annuleren.Hoewel er kosten verbonden zijn aan deze annulering, zullen wij ons best doen om de beste oplossing voor je te vinden. Wij hebben [locatie] gevraagd om een uitzondering voor jouw reservering te maken en wij hopen zo snel mogelijk een antwoord voor je te hebben (…)”
1.6.
[eiser] reageerde enkele minuten later op dat bericht. In zijn reactie schreef hij onder meer:
“
Geachte directie,
Geachte directie,
Klopt het dat de annuleringskosten 102 euro bedragen?
Met dit bedrag gaan we akkoord.
Wij zien de nota graag tegemoet.
Ook graag een bevestiging van de annulering!”
1.7.
De volgende dag (14 juni 2023) stuurde Booking [eiser] een nieuw bericht. Daarin staat in een omkaderd tekstblok onder meer: “
We hebben namens jou [locatie] benaderd om je reservering te annuleren en moeten je helaas mededelen dat de accommodatie geen uitzondering kan maken in dit geval. Dit betekent dat de totale annuleringskosten in rekening worden gebracht”.
Onder dat tekstblok staat vervolgens onder meer: “
Uw reservering staat nog steeds als geldig geregistreerd in ons systeem en dit zal zo blijven totdat u deze annuleert (…).”
We hebben namens jou [locatie] benaderd om je reservering te annuleren en moeten je helaas mededelen dat de accommodatie geen uitzondering kan maken in dit geval. Dit betekent dat de totale annuleringskosten in rekening worden gebracht”.
Onder dat tekstblok staat vervolgens onder meer: “
Uw reservering staat nog steeds als geldig geregistreerd in ons systeem en dit zal zo blijven totdat u deze annuleert (…).”
1.8.
Enkele minuten later ontving [eiser] ook een bericht van de accommodatie, die onder meer schreef: “
If you cancel within the time limit, the penalty is 102€ (…). Please be advised that you must cancel from your reservation, we cannot do it for you.”
If you cancel within the time limit, the penalty is 102€ (…). Please be advised that you must cancel from your reservation, we cannot do it for you.”
1.9.
De partner van [eiser] heeft op 14 juni 2023 via de website van Booking voor dezelfde periode een andere accommodatie in Rimini geboekt.
1.10.
[eiser] heeft niet verbleven bij [locatie] . Die accommodatie heeft op 31 juli 2023 een bedrag van € 1.368,- van zijn creditcard afgeschreven.
1.11.
[eiser] heeft zowel bij [locatie] als bij Booking tegen die afboeking geprotesteerd en verzocht om terugbetaling daarvan. Die betaling is uitgebleven.
Het geschil
2. [eiser] vordert - samengevat - betaling van € 1.368,- door Booking, vermeerderd met rente en kosten. Volgens [eiser] heeft hij zijn boeking bij [locatie] geannuleerd. Booking is voor de annulering verantwoordelijk, omdat hij dit niet zelf direct bij de accommodatie kon doen. [eiser] vindt dat hij voldoende duidelijk aan Booking heeft laten weten dat hij de reservering bij [locatie] wilde annuleren. Doordat Booking die annulering kennelijk niet aan de accommodatie heeft doorgegeven, is zij tekortgeschoten in de nakoming van haar dienstverlening. Zij moet daarom het ten onrechte afgeschreven bedrag van € 1.368,- aan hem betalen, aldus [eiser] .
3. Booking betwist de vordering. Volgens haar heeft [eiser] zijn verblijf bij [locatie] niet geannuleerd. Annulering moet volgens haar namelijk via een link die [eiser] onder meer in de bevestigingsmail had ontvangen. Booking vindt dat uit de communicatie met [eiser] ook voldoende duidelijk moet zijn geweest dat zijn boeking niet was geannuleerd, totdat hij dat zelf via die link zou doen. Booking wijst er verder op dat zij geen enkele overeenkomst met [eiser] heeft, omdat zij slechts handelt als tussenpersoon van en in opdracht van accommodatiehouders. Daarom kan zij ook niet tekortschieten, aldus Booking.
De beoordeling
Ambtshalve toetsing aan het consumentenrecht
4. [eiser] is een consument en Booking is een handelaar in de zin van artikel 6:230g Burgerlijk Wetboek (BW). Daarom moet ambtshalve worden getoetst aan het Europese en Nederlandse consumentenrecht. De kantonrechter moet daarom onder meer ambtshalve onderzoeken of er geen oneerlijke bedingen in de algemene voorwaarden staan en of de van toepassing zijnde informatieverplichtingen zijn nageleefd.
5. Volgens Booking zijn op de door [eiser] gemaakte boeking de boekingsvoorwaarden van de accommodatie en de algemene voorwaarden van Booking van toepassing. Voor de beoordeling van de vordering van [eiser] zijn daaruit de volgende bepalingen van belang:
Uit de algemene voorwaarden van Booking:
“
A8. Voorwaarden
A8. Voorwaarden
1. Wanneer u een Boeking maakt, accepteert u de toepasselijke voorwaarden, zoals weergegeven in het boekingsproces. U vindt de annuleringsvoorwaarden van elke Dienstverlener en eventuele andere voorwaarden (over leeftijdsvereisten, borgsommen/schadeborg, aanvullende supplementen voor groepsboekingen, extra bedden, ontbijt, huisdieren, kaartacceptatie, etc.) op ons Platform: op de informatiepagina's van de Dienstverlener tijdens het boekingsproces, in de kleine lettertjes en/of in de bevestigingsmail of het ticket (indien van toepassing).
2. Als u een Boeking annuleert of niet op komt dagen, zijn eventuele annulering/no-showkosten en terugbetalingen afhankelijk van het annulerings-/no-showvoorwaarden van de Dienstverlener.
3. Bepaalde Boekingen kunnen niet gratis worden geannuleerd, terwijl andere boekingen alleen voor een bepaalde deadline gratis kunnen worden geannuleerd. (…)”
En uit de boekingsvoorwaarden van de accommodatie:
“
Annuleringen
Annuleringen
Je betaalt de kosten van de eerste nacht als je annuleert na het reserveren. Als je niet komt opdagen, dan betaal je de totaalprijs van de reservering.
Annuleren
Je kunt je boeking annuleren via de link in je bevestigingsmail.(…)”
Deze bedingen zijn door de kantonrechter getoetst en niet oneerlijk bevonden.
6. Er is sprake van een overeenkomst op afstand, zodat voldaan moet zijn aan de informatieplichten van artikel 6:230m lid 1 en 6:230v BW. Naar oordeel van de kantonrechter heeft Booking voldoende aangetoond dat aan die informatieplichten is voldaan.
Heeft [eiser] zijn boeking geannuleerd?
7. Tussen partijen is niet in geschil dat een via Booking geboekte accommodatie niet direct bij de accommodatie geannuleerd kan worden, maar dat dit via Booking moet gebeuren. Ook staat het vast dat [eiser] op 13 juni 2023 een bericht aan Booking heeft gestuurd (zie 1.6), waarin hij onder meer schreef dat als de annuleringskosten € 102,- waren, hij daarmee akkoord ging en een bevestiging van de annulering wilde ontvangen. Bovendien staat het vast dat de annuleringskosten op dat moment € 102,- bedroegen.
8. Naar oordeel van de kantonrechter had het in het licht van de concrete bewoordingen in dat bericht voor Booking voldoende duidelijk moeten zijn dat [eiser] zijn reservering annuleerde. Booking had die annulering daarom aan [locatie] moeten doorgeven. Dat [eiser] niet heeft geannuleerd via de door Booking gestuurde link maakt dat in dit geval niet anders. [eiser] heeft immers voldoende duidelijk en concreet laten weten dat hij wilde annuleren. In de algemene voorwaarden (zie 5 hierboven) staat overigens ook niet dat annulering
uitsluitendvia die link mogelijk is. Booking heeft verder niet ontkend dat zij dat bericht van [eiser] heeft ontvangen. Sterker, namens Booking is desgevraagd ter zitting verklaard dat de omstandigheid dat niet direct op dát bericht is geantwoord, een soort ‘bedrijfsongevalletje’ was. Booking heeft evenmin aangevoerd dat zij twijfelde of dat bericht van [eiser] afkomstig was en dat zij de annulering om die reden niet had doorgezet.
uitsluitendvia die link mogelijk is. Booking heeft verder niet ontkend dat zij dat bericht van [eiser] heeft ontvangen. Sterker, namens Booking is desgevraagd ter zitting verklaard dat de omstandigheid dat niet direct op dát bericht is geantwoord, een soort ‘bedrijfsongevalletje’ was. Booking heeft evenmin aangevoerd dat zij twijfelde of dat bericht van [eiser] afkomstig was en dat zij de annulering om die reden niet had doorgezet.
9. En voor zover dat bericht van [eiser] op zichzelf al niet voldoende aanleiding gaf om de annulering te verwerken en aan [locatie] door te geven, lag het toch in ieder geval op de weg van Booking als grote, professionele partij, om contact met hem op te nemen om zijn concrete annuleringswens te bespreken. De op 14 juni 2023 gevoerde correspondentie is daarvoor – anders dan Booking heeft aangevoerd – niet voldoende. In haar bericht van 14 juni 2023, dat geen directe reactie is op het hiervoor besproken bericht van [eiser] , gaat Booking namelijk niet in op de concrete mededeling van [eiser] dat hij akkoord ging met de annuleringskosten als die € 102,- waren. Bovendien laat dat op 14 juni 2023 door Booking verstuurde bericht ook aan duidelijkheid te wensen over. Booking heeft dat op zitting ook erkend. Booking schrijft immers binnen het omkaderde tekstblok dat de accommodatie is benaderd “
om je reservering te annuleren”, maar dat de accommodatie geen uitzondering wil maken en dat dus “
de totale annuleringskosten in rekening worden gebracht”. Daaruit lijkt te volgen dat de boeking inderdaad was geannuleerd en de annuleringskosten van € 102,- in rekening gebracht zouden worden. Maar onder dat tekstblok staat dan weer dat de reservering nog steeds als geldig staat en dat dat zo blijft, totdat is geannuleerd.
om je reservering te annuleren”, maar dat de accommodatie geen uitzondering wil maken en dat dus “
de totale annuleringskosten in rekening worden gebracht”. Daaruit lijkt te volgen dat de boeking inderdaad was geannuleerd en de annuleringskosten van € 102,- in rekening gebracht zouden worden. Maar onder dat tekstblok staat dan weer dat de reservering nog steeds als geldig staat en dat dat zo blijft, totdat is geannuleerd.
10. De kantonrechter volgt Booking verder niet in haar standpunt dat er geen enkele rechtsverhouding bestaat tussen haar en [eiser] . [1] Een dergelijke rechtsverhouding volgt namelijk alleen al uit het feit dat ook volgens Booking een geboekte accommodatie uitsluitend via haar kan worden geannuleerd. Daaruit volgt dat op Booking in ieder geval een verplichting rust om een ontvangen annulering ook aan de accommodatie door te geven. Dat heeft zij in dit geval niet gedaan. Daarmee is zij tekortgeschoten in de nakoming van die verbintenis. Zij is daarom gehouden de daardoor ontstane schade te vergoeden. Dat deze schade € 1.386,- bedraagt, is niet weersproken. Dat bedrag zal daarom worden toegewezen. De daarover gevorderde wettelijke rente vanaf 31 juli 2023 zal als onweersproken eveneens worden toegewezen.
11. [eiser] vordert ook € 251,55 (inclusief btw) aan buitengerechtelijke incassokosten. Aan de wettelijke eisen voor een vergoeding voor buitengerechtelijke incassokosten is voldaan. Omdat [eiser] geen ondernemer is, is de gevorderde btw ook toewijsbaar. De gevorderde vergoeding voor buitengerechtelijke incassokosten is niet hoger dan het tarief dat in het Besluit vergoeding voor buitengerechtelijke incassokosten is bepaald en wordt dus toegewezen.
12. Booking is in het ongelijk gesteld en moet daarom de proceskosten (inclusief nakosten) betalen. Omdat [eiser] ter zitting niet is bijgestaan door zijn gemachtigde, wordt voor het salaris gemachtigde 1 punt toegewezen. De proceskosten van [eiser] worden daarom begroot op:
- kosten van de dagvaarding
€
135,97
- griffierecht
€
248,00
- salaris gemachtigde
€
204,00
(1 punt × € 204,-)
- nakosten
€
67,50
(plus de kosten van betekening zoals vermeld in de beslissing)
Totaal
€
655,47
De beslissing
De kantonrechter
- veroordeelt Booking om aan [eiser] te betalen een bedrag van € 1.386,00, te vermeerderen met de wettelijke rente daarover als bedoeld in artikel 6:119 BW met ingang van 31 juli 2023 tot de dag van volledige betaling,
- veroordeelt Booking om aan [eiser] te betalen een bedrag van € 251,55 aan buitengerechtelijke incassokosten,
- veroordeelt Booking in de proceskosten van € 655,47, te betalen binnen veertien dagen na aanschrijving daartoe, te vermeerderen met de kosten van betekening als Booking niet tijdig aan de veroordelingen voldoet en het vonnis daarna wordt betekend,
- verklaart dit vonnis uitvoerbaar bij voorraad,
- wijst het meer of anders gevorderde af.
Dit vonnis is gewezen door mr. J.M.B. Cramwinckel en in het openbaar uitgesproken op 17 september 2024.