ECLI:NL:RBNHO:2026:2572

Uitspraak

RECHTBANKNOORD-HOLLAND

Civiel recht

Kantonrechter

Zittingsplaats Zaanstad

Zaaknummer / rekestnummer: 12035404 AO VERZ 25-61

Beschikking van 9 maart 2026

in de zaak van

[verzoeker],

te [plaats] ,

verzoekende partij,

hierna te noemen: [verzoeker] ,

gemachtigde: mr. J.G. Burgers

tegen

ABN AMRO BANK N.V.,

te Amsterdam,

verwerende partij,

hierna te noemen: ABN AMRO,

gemachtigde: mr. N.M. Cuppen

De zaak in het kort

In deze zaak verzoekt de werknemer om vernietiging van een ontslag op staande voet. De kantonrechter wijst het verzoek af, omdat de opzegging rechtsgeldig is.

1.De procedure

1.1.

Het verloop van de procedure blijkt uit:

- het verzoekschrift met 7 producties

- het verweerschrift met 13 producties

- de mondelinge behandeling van 17 februari 2026, waar partijen de zaak, aan de hand van overgelegde pleitnotities hebben toegelicht, en waarvan de griffier aantekeningen heeft gemaakt.

1.2.

Vervolgens is de beschikking bepaald op vandaag.

2.Feiten

2.1.

[verzoeker] , geboren op [geboortedatum] 2003, is op 14 april 2025 voor bepaalde duur van een jaar in dienst getreden bij ABN AMRO in de functie van Contact Officer I. De kerntaak van de Contact Officer is het telefonisch ondersteunen van zakelijke klanten van ABN AMRO bij alle dagelijkse bankzaken die breed en generiek van aard zijn. [verzoeker] verricht zijn werkzaamheden grotendeels vanuit huis maar moet minimaal één keer per week op een kantoordag (maandag, woensdag of donderdag) op kantoor aanwezig zijn.

2.2.

Op 22 mei 2025 is [verzoeker] er door ABN AMRO op aangesproken dat hij tijdens zijn opleidingsperiode meerdere keren te laat is gekomen en is hem verzocht om voortaan op tijd aanwezig/beschikbaar te zijn voor zijn werkzaamheden.

2.3.

Op 27 juni 2025 is [verzoeker] er door ABN AMRO op aangesproken dat hij zich meermaals niet had gehouden aan de geldende afspraak om minimaal één keer per week op een kantoordag op kantoor aanwezig te zijn. Hij heeft hiervoor een officiële aantekening gekregen.

2.4.

Op 25 september 2025 is [verzoeker] er door ABN AMRO op aangesproken dat hij regelmatig telefoongesprekken niet voert of klanten doorverbindt zonder iets te zeggen.
Het volgende is hierover aan [verzoeker] bevestigd: ‘
Uit de data blijkt dat je regelmatig gesprekken niet voert of doorverbindt zonder iets te zeggen. (…). Ik heb je gevraagd om een verklaring te geven waarom dit gebeurt en wat de reden is dat je dit doet. Je hebt aangegeven dit niet te herkennen. Wel geef je aan soms last te hebben van problemen met je headset of afgeleid te zijn, waardoor je niet doorhebt dat een klant opneemt. Ik heb duidelijk aangegeven dat ik dit gedrag niet meer wil zien. Mocht zich een probleem voordoen, hebben we afgesproken dat je mij hier direct van op de hoogte stelt. Indien dit niet gebeurt, kan dit consequenties hebben.’

2.5.

In een gesprek op 23 oktober 2025 heeft ABN AM RO [verzoeker] ermee geconfronteerd dat uit onderzoek was gebleken hij in de periode van 25 september tot en met 21 oktober 2025 51 telefoongesprekken van bijvoorbeeld minder dan één minuut had gevoerd, of waarin er geen gehoor was, dan wel enkele geluid was aan de kant van de klant of zonder duidelijke reden de verbinding werd verbroken. [verzoeker] is in de gelegenheid gesteld hierop te reageren. Aan het eind van het gesprek is [verzoeker] tot nader order op non-actief gesteld.

2.7.

In een vervolggesprek op 27 oktober 2025 heeft ABN AMRO [verzoeker] op staande voet ontslagen. In de ontslagbrief van 28 oktober 2025 staat over de ontslagreden het volgende:
‘
(…)- Over de telefoongesprekken waarin de klant jou niet hoort heb je onder meer verklaard dat je problemen ervaarde met je headset, dat je als je de klant niet hoort soms de verbinding verbreekt en dat je – ondanks de gemaakte afspraken – vergeten bent aan [leidinggevende] te melden dat je problemen ervaarde.

- Ook is aan jou een telefoongesprek voorgelegd waarbij jij wordt gebeld door een collega met de vraag of jij een klant kan helpen met een probleem. Jullie overleggen hierover, waarna jij plotseling niets meer zegt. Je hoort jou wel nog op de achtergrond, maar je zegt niets. Nadat de collega tevergeefs probeert met jou te spreken belt zij uiteindelijk een ander collega. Die collega heeft de klant uiteindelijk geholpen. Je geeft geen goede verklaring voor waarom je tijdens het gesprek plotseling niets meer zegt. Ook geef je geen goede reden waarom je dit telefoongesprek niet hebt gemeld bij [leidinggevende] conform de afspraak.

- Ook is aan jou een telefoongesprek voorgelegd waarin je de klantverificatie niet volgens de regels doet. Ook wordt een voorbeeld besproken waarin de klant jouw zus hoort bellen op de achtergrond (je bent thuis aan het werk). Deze telefoongesprekken voldoen niet aan de compliance vereisten die gelden binnen de bank. Zo heb je over het gesprek waarin je de klantverificatie niet goed hebt gedaan verklaard dat dit voor jou een normaal gesprek was. Over dat jouw zus voor de klant hoorbaar is heb je verklaard dat jullie thuis 20 meter uit elkaar zitten. Deze verklaringen acht de bank ongeloofwaardig, althans ontoereikend.

Uit het voorgaande blijkt dat jij je niet hebt gehouden aan de gemaakte afspraken. Je hebt ernstig verzaakt jouw werkzaamheden en plichten als Contact Officer 1 na te komen.

Met jouw handelwijze(n) heb je in strijd gehandeld met hetgeen als goed werknemer van jou mag worden verwacht. Bovendien heb je binnen de bank geldende (gedrags)regels en procedures overtreden. Tijdens het gesprek van gister is jou nog gevraagd of er nog persoonlijke omstandigheden zijn waar de bank rekening mee moet houden bij haar beslissing. Je gaf aan dat dit op dit moment niet het geval is.

Wij achten de bovenomschreven jou te verwijten handelswijze(n) onaanvaardbaar, ieder voor zich maar tevens in onderlinge samenhang beschouwd. (…)’

2.8.

Bij brief van 25 november 2025 van zijn gemachtigde heeft [verzoeker] tegen het ontslag op staande voet geprotesteerd en zich beschikbaar gehouden voor het verrichten van de bedongen arbeid. ABN AMRO heeft daarop laten weten dat zij geen reden ziet om op het ontslag terug te komen.

3.Het verzoek

3.1.

[verzoeker] verzoekt de kantonrechter bij beschikking, zoveel mogelijk uitvoerbaar bij voorraad, dat zij:
bij wijze van voorlopige voorziening:
a) ABN AMRO veroordeelt tot betaling van het loon, vermeerderd met de wettelijke verhoging en de wettelijke rente vanaf 27 oktober 2025 tot de dag waarop de arbeidsovereenkomst rechtsgeldig is geëindigd;

b) ABN AMRO verplicht om [verzoeker] binnen 24 uur na betekening van de beschikking toe te laten tot de bedongen arbeid op straffe van een dwangsom;

c) ABN AMRO veroordeelt tot verstrekking van deugdelijke salarisspecificaties op straffe van een dwangsom;

in de hoofdzaak:
d) voor recht verklaart dat ten tijde van de opzegging door ABN AMRO geen sprake was van een dringende reden, alsmede dat de opzegging strijdig is met artikel 7:670 lid 1 BW Pro, althans verklaart voor recht dat het ontslag niet onverwijld gegeven is en op die grond niet in stand kan blijven;
e) de opzegging vernietigt en voor recht verklaart dat de arbeidsovereenkomst is blijven bestaan en ABN AMRO veroordeelt tot herstel van de arbeidsovereenkomst;
f) ABN AMRO veroordeelt tot betaling van het loon, vermeerderd met de wettelijke verhoging en de wettelijke rente vanaf 27 oktober 2025 tot de dag waarop de arbeidsovereenkomst rechtsgeldig is geëindigd;

g) ABN AMRO verplicht om [verzoeker] binnen 24 uur na betekening van de beschikking toe te laten tot de bedongen arbeid op straffe van een dwangsom;

h) ABN AMRO veroordeelt tot verstrekking van deugdelijke salarisspecificaties op straffe van een dwangsom;
in de voorlopige voorziening en in de hoofdzaak:
i) ABN AMRO veroordeelt in de proceskosten, inclusief de nakosten.

3.2.

[verzoeker] legt aan het verzoek ten grondslag dat het ontslag op staande voet niet rechtsgeldig is, omdat het ontslag niet onverwijld is gegeven en er geen sprake is geweest van een dringende reden.

3.3.

ABN AMRO heeft verweer gevoerd en geconcludeerd tot afwijzing van de verzoeken, omdat het ontslag rechtsgeldig (onverwijld en wegens een dringende reden) is gegeven.

3.4.

Op de stellingen van partijen wordt, voor zover relevant, verder ingegaan bij de beoordeling.

4.De beoordeling

4.1.

Het gaat in deze zaak om de vraag of [verzoeker] rechtsgeldig op staande voet is ontslagen.

4.2.

Een ontslag op staande voet is alleen geldig als daarvoor een dringende reden is, dat wil zeggen zodanige daden, eigenschappen of gedragingen van de werknemer, die tot gevolg hebben dat van de werkgever redelijkerwijs niet kan worden gevergd de arbeidsovereenkomst te laten voortduren. De kantonrechter moet bij de beoordeling van de dringende reden alle omstandigheden van het geval in aanmerking nemen.
Ook moet er onverwijld worden opgezegd en moet de dringende reden onverwijld worden meegedeeld aan de werknemer. Onverwijld betekent dat dit direct of zo snel mogelijk moet gebeuren. Het gaat er daarbij om dat het voor de werknemer onmiddellijk duidelijk moet zijn welke eigenschappen of gedragingen voor de werkgever aanleiding zijn geweest voor het beëindigen van de arbeidsovereenkomst.

4.3.

De kantonrechter is van oordeel dat het ontslag op staande voet geldig is en legt hierna uit hoe zij tot dit oordeel is gekomen.

Het ontslag is onverwijld gegeven

4.4.

[verzoeker] stelt zich primair op het standpunt dat het ontslag niet onverwijld is gegeven, omdat het na het gesprek op 23 oktober 2025 nog tot 27 oktober 2025 heeft geduurd voordat het ontslag op staande voet is aangezegd. Dat klemt volgens [verzoeker] te meer nu ABN AMRO na 25 september 2025 vinger aan de pols had moeten houden, zodat zij de verwijten eerder had kunnen opmerken en het functioneren van [verzoeker] eerder had kunnen bijsturen.

4.5.

De kantonrechter volgt [verzoeker] niet in zijn betoog. Voor de vraag of het ontslag onverwijld is gegeven, is beslissend het tijdstip waarop de dringende reden tot dat ontslag ter kennis is gekomen van degene die bevoegd was het ontslag te verlenen.^[1]Verder is de van een werkgever te vergen mate van voortvarendheid afhankelijk van de omstandigheden van het geval, waaronder de aard en omvang van een eventueel noodzakelijk onderzoek, de eventuele noodzaak tot het inwinnen van rechtskundig advies en het verzamelen van bewijsmateriaal.^[2]Het gaat erom dat de werkgever na het ontdekken van de als dringende reden kwalificerende handeling onverwijld handelt en zo spoedig mogelijk ontslag verleent.

4.6.

ABN AMRO heeft toegelicht dat zij na het hoorgesprek op donderdagmiddag 23 oktober 2025 een gespreksverslag heeft opgemaakt, waarna op vrijdag 24 oktober 2025 juridisch advies is ingewonnen bij de afdeling Arbeidszaken. Daarna, dezelfde middag, is toestemming gevraagd aan de twee tot het ontslag bevoegde personen. Zij hebben op maandag 27 oktober 2025 toestemming verleend, waarna direct tot het ontslag is overgegaan. Gelet op deze gang van zaken, die door [verzoeker] niet is betwist, kan niet gezegd worden dat ABN AMRO onvoldoende voortvarend heeft gehandeld. Zoals ABN AMRO terecht heeft opgemerkt, zit tussen de dag van het hoorgesprek en de dag van het ontslag op staande voet slechts één werkdag die nodig was voor het inwinnen van juridisch advies en het verkrijgen van de noodzakelijke interne toestemming voor de opzegging.

Dringende reden

4.7.

Volgens [verzoeker] ontbreekt een dringende reden voor ontslag op staande voet, omdat geen sprake is geweest van opzettelijk handelen of verwijtbare nalatigheid. Hij wijt de gebeurtenissen aan technische problemen en heeft altijd zijn best gedaan om zijn werk zo goed mogelijk uit te voeren. In feite verwijt ABN AMRO [verzoeker] disfunctioneren, in welk geval een verbetertraject vereist is dat niet aan [verzoeker] is aangeboden. In plaats daarvan heeft ABN AMRO [verzoeker] na het gesprek van 25 september 2025 twee maanden lang laten zwemmen om hem vervolgens te vertellen dat hij zijn werk niet goed uitvoerde. Daarmee is [verzoeker] de kans ontnomen om zijn functioneren op het gewenste niveau te brengen. Gezien de aard van de overtredingen in combinatie met zijn persoonlijke omstandigheden is het ontslag op staande voet buitenproportioneel, aldus nog steeds [verzoeker] .

4.8.

De kantonrechter is van oordeel dat sprake is van een dringende reden.

Uit onderzoek van ABN AMRO is gebleken dat [verzoeker] een bovengemiddeld aantal telefoontjes van minder dan een minuut heeft gevoerd, waarbij hij gesprekken niet voert of doorverbindt zonder iets te zeggen. [verzoeker] is er op 25 september 2025 op aangesproken dat dit niet meer mocht voorkomen en dat [verzoeker] bij (technische) problemen direct zijn leidinggevende moest informeren. Desondanks heeft ABN AMRO een maand later moeten constateren dat [verzoeker] na het gesprek van 25 september 2025 in 51 van de 361 telefoongesprekken de klant niet helpt (geen gehoor, alleen geluid aan de zijde van de klant of om onduidelijke redenen de verbinding verbroken) en dus onder meer opnieuw veel telefoontjes van minder dan een minuut had gevoerd.

4.9.

Uit de teruggeluisterde gesprekken bleek dat [verzoeker] in veel gevallen niets tegen de klant zegt en vervolgens de klant in de wacht zet en/of de verbinding verbreekt zonder de klant te helpen. Ook zijn er gesprekken waarin er bij [verzoeker] wel achtergrondgeluiden te horen zijn, maar er niks tegen de klant gezegd wordt en is er een call waarin [verzoeker] tijdens een gesprek met een collega de verbinding verbreekt. Tot slot is er een gesprek waarin [verzoeker] bij een klantverificatie pro-actief de bedrijfsnaam van de klant benoemt, niet het volledige postadres opvraagt en niet reageert op het feit dat de klant voorletters noemt die niet overeenkomen met de gegevens in het systeem.

4.10.

[verzoeker] heeft deze bevindingen van ABN AMRO niet (voldoende gemotiveerd) weersproken. Ook heeft hij – niet in de gesprekken op 23 en 27 oktober 2025, noch in zijn verzoekschrift of ter zitting - een deugdelijk verklaring voor zijn gedrag kunnen geven. Ten aanzien van de onjuist toegepaste klantverificatie heeft [verzoeker] verklaard dat hij weet dat compliance belangrijk is, maar dat hij gewoon te snel aan de slag is gegaan om de klant te helpen. Ten aanzien van de overige gesprekken heeft hij verklaard dat hij niet goed weet waarom hij zo gehandeld heeft en in sommige gevallen dat het kwam door problemen met de headset. Waarom hij deze problemen niet bij zijn leidinggevende heeft gemeld, was volgens [verzoeker] omdat hij niet goed heeft opgelet of omdat hij dacht dat het iets kleins was.

4.11.

De kantonrechter is er niet van overtuigd geraakt dat het gedrag van [verzoeker] is veroorzaakt door een kapotte headset. Daarvoor heeft de kantonrechter in aanmerking genomen dat [verzoeker] (blijkens het gespreksverslag) op 25 september 2025 nog heeft bevestigd dat zijn headset was ‘gefixt’, dat de headset bij het merendeel van de gevoerde gesprekken (kennelijk) wel functioneerde en dat [verzoeker] de gestelde problemen niet bij zijn leidinggevende heeft gemeld. Als het daadwerkelijk zo is dat meerdere gesprekken met klanten mislopen vanwege problemen met de headset, dan had het – zeker gezien de gemaakte afspraak daarover - voor de hand gelegen dat hij dit had gemeld. Voor zover [verzoeker] moet worden gevolgd in zijn verweer dat de headset wel kuren vertoonde, dan is hem ernstig aan te rekenen dat hij dat – ondanks de gemaakte afspraak mét waarschuwing voor consequenties - niet aan zijn leidinggevende heeft gemeld. Ook hiervoor heeft [verzoeker] geen bevredigende verklaring kunnen geven.

4.12.

[verzoeker] heeft ter zitting nog aangevoerd dat hij de problemen wel degelijk heeft gemeld in de algemene chat in Teams. Nog daargelaten dat dit verweer te laat is aangevoerd én [verzoeker] de problemen niet in Teams maar direct bij zijn leidinggevende had moeten melden, heeft ABN AMRO zijn stelling ter zitting ook gemotiveerd weersproken. [leidinggevende], voormalig leidinggevende van [verzoeker] , heeft toegelicht dat er in Teams in de betreffende periode slechts één of twee meldingen van [verzoeker] zijn teruggevonden, die geen betrekking hadden op één van de 51 geanalyseerde gesprekken. Daaruit kan niet anders worden geconcludeerd dan dat [verzoeker] de problemen in de 51 geanalyseerde gesprekken niet heeft gemeld.

4.13.

Naar het oordeel van de kantonrechter is begrijpelijk dat het door [verzoeker] vertoonde gedrag onacceptabel is voor ABN AMRO. De bank heeft uitvoerig betoogd en onderbouwd dat klantvriendelijkheid één van haar kernwaarden is voor de kwaliteit van haar dienstverlening, waarbij zij afhankelijk is van het (goede) functioneren van haar Contact Officers. Zij zijn, als eerste aanspreekpunt voor klanten, het visitekaartje van de bank. Dit is door [verzoeker] ook niet weersproken. Het spreekt voor zich dat afgebroken telefoongesprekken of gesprekken waarin klanten langdurig in de wacht worden gezet zonder te worden geholpen, de klantwaardering negatief beïnvloeden en (dus) schadelijk zijn voor de reputatie van de bank. Ook een onjuist uitgevoerde klantverificatie is potentieel schadelijk.

4.14.

Alle omstandigheden afwegend, komt de kantonrechter dan ook tot de slotsom dat de gedragingen van [verzoeker] een dringende reden opleveren aangezien hij grovelijk zijn taken voortvloeiend uit de arbeidsovereenkomst heeft veronachtzaamd.^[3]Daarbij wordt mede in aanmerking genomen dat [verzoeker] nog maar kort bij ABN AMRO in dienst was en desondanks al meerdere keren was gewaarschuwd wegens overtreding van regels en afspraken. Verder is meegewogen dat, gelet op zijn leeftijd en de huidige arbeidsmarkt, de verwachting gerechtvaardigd is dat [verzoeker] snel een andere baan kan vinden, waardoor de (financiële) gevolgen van het ontslag beperkt blijven. [verzoeker] heeft geen persoonlijke omstandigheden naar voren gebracht die tot een andere afweging moeten leiden.

4.15.

Het verweer van [verzoeker] dat geen sprake is geweest van opzettelijk handelen of verwijtbare nalatigheid, wordt gepasseerd. Nog daargelaten dat de kantonrechter vindt dat [verzoeker] wel degelijk een verwijt te maken valt (rov 4.11 hiervoor), is verwijtbaarheid geen vereiste voor een geldig ontslag op staande voet.^[4]

4.16.

De kantonrechter volgt [verzoeker] ook niet in zijn betoog dat het ontslag ongeldig is, omdat ABN AMRO hem twee maanden heeft laten bungelen en hij niet de gelegenheid heeft gehad om zijn functioneren bij te sturen met een verbetertraject. [verzoeker] heeft immers wel degelijk de kans gehad om zijn werkwijze aan te passen. Het gesprek op 25 september 2025, dat [verzoeker] zelf omschreef als ‘wake up call’, was bedoeld om hem te confronteren met zijn werkwijze en duidelijk te maken wat er van hem verwacht werd. [verzoeker] heeft deze kans niet gegrepen en zijn werkwijze in de maand erna ongewijzigd voortgezet. Dat dit het gevolg zou zijn van onvoldoende zorg vanuit ABN AMRO is niet gebleken of aannemelijk gemaakt. Volgens de (onbetwiste) toelichting van ABN AMRO is veel tijd en aandacht besteed aan het inwerken en begeleiden van [verzoeker] , zijn regelmatig ‘bila’s’ met hem gevoerd en is er voldoende ondersteuning aan hem beschikbaar gesteld.

4.17.

De conclusie is dat het ontslag op staande voet geldig is, waardoor de verzoeken van [verzoeker] zullen worden afgewezen.

Proceskosten

4.18.

De proceskosten komen voor rekening van [verzoeker] , omdat hij ongelijk krijgt. De proceskosten aan de zijde van ABN AMRO worden begroot op € 865,00.

5.De beslissing

De kantonrechter:

5.1.

wijst de verzoeken af,

5.2.

veroordeelt [verzoeker] in de proceskosten van € 865,00,

5.3.

verklaart de proceskostenveroordeling uitvoerbaar bij voorraad^[5].

Deze beschikking is gegeven door mr. S. Kleij en in het openbaar uitgesproken door mr. E. Jochem op bovengenoemde datum.

Afwijzing verzoek tot vernietiging ontslag op staande voet klantenservice medewerker